ショップ店員さん大活躍!アパレルのDX・オムニチャネル化の最新事例とやるべきこととは?

アパレルDX化を考える
新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、商業施設や路面店など実店舗の来店数が落ち込む中、アパレル企業の多くが「販売チャネルのデジタル化」を進めています。

例えば、オンラインでコーディネートを提案し、SNSやLINE、ライブ配信などで顧客とコミュニケーションを取りながら、商品の販売につなげる企業も目立ち始めました。

そして、こうした取り組みを他社に先駆けて行ってきたアパレル企業は、コロナ禍でもECの売り上げを大きく伸ばすなど成果を上げています。

販売や接客のデジタル化を以前から準備してきた企業と、そうでない企業では、業績に明確な差がつき始めているということです。

外出自粛や営業時間の短縮が長期化することも懸念される中、「withコロナ」「アフターコロナ」の経済状況に対応するためにも、今こそ販売チャネルのデジタル化を進めるときではないでしょうか。

ショップ店員さんの接客と販売をデジタル化するには、ツールやシステムを導入・活用するだけでは上手くいきません。

接客の対象となる顧客基盤を作り、実店舗とECの顧客情報を一元化するなど、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進することが必要です。

そこで今回は、ショップ店員さんがオンラインでも活躍できるDXを実現する方法について、アパレル企業の先行事例を踏まえて解説します。

“個人”の力を引き出す環境を整える

撮影機材

アパレルのDXで重要なことは、ショップ店員さんの「個人」の力を引き出すこと。

コンテンツの発信や、オンラインでの接客を行いやすい環境を整えることが必要です。

「カリスマ店員」と呼ばれるような、店頭の売り上げに大きく貢献しているショップ店員さんの中には、Instagramやtwitterにコーディネートのコンテンツを投稿し、SNSで顧客とコミュニケーションを取っている人も少なくありません。
SNSのダイレクトメッセージやLINEを使い、顧客とやり取りしている場合もあるでしょう。

こうしたデジタルでの接客を得意とするショップ店員さんが活動しやすい環境を作り、EC/店頭といったチャネルを問わずお買い物していただく仕組みを整備することがDXの前提として必要です。

コーディネートをオンラインで提案し、ECサイトで販売

ショップ店員さんの接客と販売をデジタル化する具体的な方法を紹介します。

もっともハードルが低い方法は、コーディネートコンテンツをSNSやECサイトに投稿すること。

ショップ店員さんが商品を着て写真を撮り、コーディネートコンテンツをECサイトやInstagramなどに投稿。

そして、コーディネートコンテンツから商品ページにリンクを貼り、ECの売り上げにつなげる動きが広がっています。

コーディネート経由の売上が見える「STAFF START」の活用が拡大

近年、多くのアパレル企業が利用しているサービスが「STAFF START」です。

「STAFF START」とは、ECサイトやInstagramなどにコーディネートコンテンツを投稿し、そのコンテンツから商品ページへリンクを貼ることができるサービス。

コーディネートを見た消費者が商品に興味を持った場合、リンクをタップするだけで商品ページに移動し、購入することが可能です。

また、コーディネートコンテンツ経由で商品が売れた場合、コーディネートを投稿したショップ店員さんの実績としてEC売上高が可視化されるため、ショップ店員さんのECへの貢献度を正しく評価することができます。

STAFFSTARTイメージ

「STAFF START」を導入しているブランドは、アパレル業界を中心に800以上。年間流通総額は400億円を超えているそうです。

「STAFF START」のほかにも、ショップ店員さんがECサイトにコーディネートを投稿し、そのコンテンツから商品ページへ誘導するサービスには「SNAPBOARD」などがあります。

コロナ禍で実店舗の来店数が落ち込む中、オンラインで商品を提案し、ECサイトで売り上げにつながる「STAFF START」や「SNAPBOARD」のようなサービスは、今後活用する企業がさらに増えるでしょう。

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Instagramに投稿されたコンテンツをECサイトに掲載

visumoはこちらから

コーディネートコンテンツをECの購買促進に活用する方法としては、Instagramに投稿された写真や動画を自社ECサイトに表示し、商品ページにリンクさせる「visumo」が使われることもあります。

自社の商品が写った写真や動画をInstagramの中から探し、使いたいコンテンツを見つけたら、「visumo」の管理画面からユーザーに利用申請を行い、使用許可を得てからECサイトにコンテンツを埋め込みます。

「visumo」はUGC(User Generated Contents、ユーザー投稿コンテンツ)をECの販促に活用するツールですが、アパレル店員さんがInstagramに投稿したコーディネートコンテンツをECサイトに活用するために「visumo」を使うアパレル企業も出てきています。

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2020-08-25

LINEやダイレクトメッセージによる「チャット接客」に脚光


ショップ店員さんがLINEやSNSメッセンジャーを使い、顧客に対して「チャット接客」を行う動きも広がり始めました。

従来は、ECサイトに実装したチャット機能を使い、カスタマーサポート担当者が顧客からの問い合わせに対応するのが一般的でした。

しかし最近は、接客専用のLINEアカウントやfacebookメッセンジャーを使い、ショップ店員さんが「チャット接客」を行うブランドも出てきています。

2020年4月以降、ショップ店員さんがLINEやfacebookメッセンジャーで接客をした結果、通常よりもコンバージョン率(CVR)が高くなったという事例もありますので、ぜひトライしてみてください。

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2019-12-24

ライブコマースを「接客」に活用

ライブコマースについて

Instagramなどのライブ配信機能などを活用した「ライブコマース」に、あらためて注目が集まっています。

特徴的なのは、カスタマージャーニーの過程における「接客」を強化する目的でライブコマースを活用する企業が増えていることです。

新商品やセールの告知にライブ配信を活用しているアパレルブランドさんの事例を紹介します。

  1. 新作の発売日の数日前や、セールが始まる数日前に、インスタライブを行って新商品やセールを告知する

    ブランドのコアなファンがインスタライブを視聴し、新商品情報やセールの情報を認知する。そして、それらの情報を拡散してくれる。

  2. 新作の発売前日や、セールの前日にインスタライブを実施

    視聴者からの質問に答えるなど、コミュニケーションを取ることで商品への理解を深めてもらい、購買意欲を高める。

  3. インスタライブを配信した直後に、Instagramのストーリーズに新商品やセールの情報を投稿

    最後の告知で新作やセールをさらに盛り上げる。

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2020-05-01

「ネット上のポップアップショップ」を作る

ライブコマースは「ネット上のポップアップショップ」を出すようなイメージで運用することもできます。

ポップアップショプ(ストア)(Pop-up shop/store)とは

「突然出店する店」といった意味があり、空き店舗、商業施設、イベント会場などに一定期間だけ出現するお店のこと。
近年よく使われる宣伝方法で、期間限定ショップとほとんど同じ意味ですが、さらにイベント性を重視した出店方法。

ライブコマース限定商品を販売したり、カリスマ店員さんとの質問コーナーを作ったりするなど、エンタメ要素を取り入れることでイベント感を演出。
ライブコマースを定期的に実施することで、ショップ店員さんと顧客の交流を生み出すことが可能です。

ライブコマースが定着する時代に備えて準備が必要

ライブコマースで売り上げを大きく伸ばしたという事例は、まだそれほど多くはありません。
ましてや、休業した実店舗の売り上げをライブコマースで補填することは難しいのが実情です。

ただ、「withコロナ」「アフターコロナ」の時代は、消費者の買い物のスタイルが根本的に変化し、消費者はこれまで以上にリアルとデジタルをシームレスに行き来しながら買い物を楽しむようになるでしょう。

今後数年をかけて進むはずだった「買い物のデジタル化」が急速に進むということです。

近い将来、Instagramのライブ配信サービスにカート機能が実装される可能性があります。

ライブコマースが定着する時代を見据え、知見をためるためにも、今からライブコマースを始めておくことが重要ではないでしょうか。

ライブコマースのノウハウがない企業は、ライブコマースプラットフォーム「HandsUp」を提供している17 Media Japanさんなどがライブ配信のコンサルティングやサポートを行っていますので、相談してみるのも良いと思います。

ちなみに、この「HandsUP」を使って「1つか2つ売れればいいかな」と思い、試しにライブコマースを実践してみたところ、1時間のライブで58個の商品が売れたという事例も出てきています。

その店舗では、アウトレットで売る予定だった商品を並べて、

「よく見ないとわからないけど、この商品は、ここに糸のほつれがあります。意識してよく見ないとわからないぐらいですけど。」といったように、
その商品が「なぜアウトレットなのか?」という理由をライブ配信で見せていきました。

視聴者はアウトレットで難点があることを納得の上で購入していくという展開となっており、ライブコマースの効果的な活用方法の1つが見えたように思います。

ライブコマースのコツと成功事例を「17LIVE」の17 Media Japanが徹底解説!

2020-06-29

ショップ店員さんのDXを実現するには「顧客基盤」が必須

ショップ店員さんがオンラインで接客を行うためには、当然ながら接客の対象となる「お客さま」が必要です。

どんなに優れたツールを導入しても、接客の相手がいなければショップ店員さんは活躍できません。
接客と販売のDXを実現するには、顧客リストをためておくことが必須です。

実際、「futureshop」を利用している企業さまの動向を見ると、コロナ禍でもECの業績を大きく伸ばしている企業さまは顧客リストを持っています。

顧客リストとは

ECサイトや店舗の会員さんに加え、メルマガ会員、SNSのフォロワー、LINEアカウントの友達など、ショップ店員さんが直接コミュニケーションを取ることができる顧客基盤を意味します。

普段からECサイトや実店舗で会員登録を促進し、SNSのフォロワーを集るための取り組みや、LINEの友達登録を増やす施策を積極的に打ってきた企業さまは、コロナ禍でもECの売り上げを伸ばすことができています。

新型コロナウイルスの影響は長期化する可能性がありますし、また、今後さらなるビジネス環境の予期せぬ変化が起こるかもしれません。

顧客との強い関係を構築できていれば不測の事態も乗り越えていくことができるはずです。将来も見据えて今から顧客基盤を整えておいてください。

まとめ

アパレルのDXを推進する上で、接客のプロであるショップ店員さんの力を引き出すことは非常に重要です。
ショップ店員さんがオンラインで商品を提案し、LINEやSNSメッセンジャーなどで接客する。さらに、ライブ配信で不特定多数を接客する技術も磨いていく。

それを実現することで、ショップ店員さんにファンが付き、ブランドのファンも増えていくという流れが生まれ、アパレルのDXの成功へとつながっていくのではないでしょうか。

実店舗とECをつなぐプラットフォーム「futureshop omni-channel」を活用


接客と販売のDXを実現するには、実店舗、EC、SNS、LINE、メルマガ会員などの顧客情報を一元化するためのプラットフォームも必要です。

弊社のオムニチャネルプラットフォーム「futureshop omni-channel」は、実店舗とECサイトのポイントを共通化し、会員情報の統合を実現します。

会員情報とLINE IDを紐付ける「LINE ID連携」の機能を使えば、LINEを通じて顧客とコミュニケーションを取ることもできます。

また、Instagramのショッピング機能と連携したり、「STAFF START」と連携したりする機能を備えていますので、ショップ店員さんがオンラインで接客し、ファンを増やしてECの売り上げにつなげていく環境を整えられます。

アパレル企業に限らず、販売と接客のDXを推進したい企業さまは活用をご検討ください。

ご興味ある方はfutureshop omni-channelの詳しい機能をご紹介した資料をご用意しておりますので、こちらからご請求ください。

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