販売員のDXを実現！「LINE STAFF START」の機能や活用法、ECへの効果とは？
- 2022.08.03
2024.01.30
実店舗で働いているスタッフがオンラインの集客や接客でも活躍し、EC事業に貢献することが当たり前になりつつある2022年。オフラインとオンラインの垣根を超えて活躍するDX販売員も続々と誕生しています。
そのトレンドを加速させるサービスとして2021年11月にローンチされたのが「LINE STAFF START（ラインスタッフスタート）」です。
店舗スタッフのDXを実現する「STAFF START」と、国内最大級のコミュニケーションアプリ「LINE」が提供する個人・法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」が連携し、店舗スタッフによる1to1かつ双方向のオンライン接客を可能にしました。
「LINE STAFF STARTとは、どのようなサービス？」
「ECサイトに導入すると、どんなメリットがある？」
「活用方法や事例、導入費用について知りたい」
店舗さまのこうした疑問や要望にお応えするため、株式会社フューチャーショップはこのほど、「LINE STAFF START」の導入効果や運用方法、費用、事例などを解説するオンラインセミナーを開催しました。
LINE株式会社と株式会社バニッシュ・スタンダードの担当者さまをスピーカーにお招きし、多くの店舗さまにご参加いただいたオンラインセミナーをレポートします。
▶︎ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」はLINE STAFF STARTと連携しています。詳しくはこちらのページをご覧ください
株式会社バニッシュ･スタンダード 執行役員 VP of Business Operations 田中 悠 氏
愛媛県出身。新卒でキヤノン株式会社に入社。一眼レフカメラのグローバルマーケティングを経験後、2015年より株式会社プレイドに参画。アパレル業界を中心にECサイトのCX向上に向けた取り組みをプランニングから技術的な実装まで幅広く支援。その他パートナーとのアライアンスや事業開発など様々なプロジェクトに従事し成長を牽引。2020年に株式会社バニッシュ・スタンダードに参画し、STAFF START事業全体を統括。みかん好き。
LINE株式会社 マーケティングソリューションカンパニー DX事業部 CX推進チーム マネージャー 奥 亮介 氏
ビジネス誌を発行する株式会社宣伝会議の広告セールスと雑誌編集を経て、LINE株式会社へ入社。LINE Pay(旧LINE Business Partnersと子会社間合併)に異動後は事業戦略とマーケティングに従事。21年10月にLINE株式会社 DX事業部にてCX推進チーム マネージャーに就任。LINEミニアプリ、LINE STAFF STARTなどのOMO型プロダクトや、LINEユーザーID共通基盤化などを通じて企業のDX化を推進。
目次
「LINE STAFF START」とは？
「LINE STAFF START」とは、その名の通りLINEとSTAFF STARTが連携したSaaS型のアプリケーションです。LINE公式アカウントを利用したSTAFF STARTのオプション機能として2021年11月に提供開始。2022年6月末時点でアパレル業界を中心に2500人以上のスタッフが利用しています。
LINE公式アカウントを通して、友だち追加した顧客に対して商品やコーディネート、キャンペーン告知などをメッセージやLIVEで送信できる（画像出典：LINE STAFF STARTのサービスサイトより）
「LINE STAFF START」の活用法
STAFF STARTは、店舗スタッフがコーディネート写真や動画、商品レビューなどをオンライン上に投稿し、ECサイトへの集客および購買促進を図るツールです。
具体的な使い方としては、実店舗で働いている店舗スタッフがコーディネート（画像または動画）をECサイトやSNSに投稿します。SNS上でコーディネートを見た消費者は、ワンクリックでECサイトの商品ページに遷移します。ECサイトの中にもコーディネートを配置すれば、ECサイトを訪れた消費者の購入を後押しすることができます。
さらに、コーディネートを経由してECサイトで商品が売れた場合、その売り上げはスタッフごとに集計されるため、店舗スタッフのECへの貢献度が可視化されます。
「LINE STAFF START」はSTAFF STARTのこうした機能に加え、LINE公式アカウントのチャット、通話、ビデオ通話、メッセージ一斉送信、LINE VOOMといった機能を店舗スタッフひとりひとりが利用できます。これにより、購入を検討している消費者の相談に乗ったり、既存客にオススメ商品を提案したりするなど、1to1の接客も行えます。
「STAFF START」による1Wayコミュニケーションと、「LINE」による2Wayコミュニケーションを両立した
「LINE STAFF START」のメリットは顧客との関係強化
「LINE STAFF START」を使うと、店舗スタッフは不特定多数に向けてコンテンツを発信するだけでなく、1to1かつ双方向のオンライン接客が可能になります。
「LINE STAFF START」を活用するメリットについて、株式会社バニッシュ・スタンダードの田中さんは「お客さまとより深い関係を作ることができる」と強調しました。
コーディネートの投稿やレビュー機能など、STAFF STARTの機能を活用して新規顧客を獲得し、さらに、既存客に対してはチャットや通話で双方向のコミュニケーションを図っていく。こうした接客スタイルによって、お客さまとより深い関係を構築することができます（株式会社バニッシュ・スタンダード・田中悠さん）
「LINE STAFF START」4つの特長
- コーディネートを顧客に通知・・・「STAFF START」を通じてECサイトやSNSに投稿したコーディネートなどをLINEのメッセージで顧客に直接送信できるため、コンテンツが顧客に届きやすい。
- ECの商品マスタと連携し、商品を見やすく表示・・・ECサイトの商品情報がLINE公式アカウントに連携されるため、店舗スタッフは商品データをアップロードすることなく簡単に商品画像を送信できる。また、LINEのメッセージで送信する商品画像はカルーセルタイプに自動変換される。
- LINE公式アカウントの機能を個人で使用・・・LINEのチャット、通話、ビデオ通話、メッセージ一斉送信、LINE VOOMへの投稿など、従来は企業単位でしか使えなかったLINE公式アカウントの機能を店舗スタッフひとりひとりが使える。
- オンライン販売の実績を可視化・・・「LINE STAFF START」を経由してオンラインで商品が売れた場合、売上高はスタッフごとに計測・可視化される。
「STAFF START」で投稿したコーディネートのほか、ECサイトで販売している商品などをチャットやメッセージで送信可能
店舗スタッフの接客機会がオンラインにも拡大
従来、店舗スタッフはお店の中でしか接客を行うことができませんでした。しかし「LINE STAFF START」を使えば、顧客がお店から帰った後もオンラインで接客を行うことができます。「LINE STAFF START」は店舗スタッフの接客のあり方を根本から変えるツールです。
例えば、アパレルの実店舗を訪れた顧客が商品を試着した後、「もう少し検討したい」という理由で帰ろうとしたとします。その際、店舗スタッフの名刺などに印刷したQRコードを顧客のスマホで読み取ってもらい、LINE公式アカウントの友だちに追加してもらえば、顧客が店舗から帰った後もLINEで接客することが可能になります。
試着した商品の詳細情報やコーディネート画像、ECで使えるクーポンなどをLINEで送り、チャットや通話で1to1の接客を行うことで、一度はお店から帰ってしまった顧客に対して、ECサイトでの購入や実店舗への再来店を促すことができます。
LINE株式会社の奥さんは「LINE STAFF START」を開発した背景について、「消費者と販売スタッフの双方に求められているサービスを作りたかった」と説明しました。
多くの消費者がネットとリアルを行き来しながら買い物をする現在、消費者の自由な購買体験と店舗スタッフさんの新しい働き方について、あるべき姿を考えた結果、LINE STAFF STARTの開発に行き着きました (LINE株式会社・奥亮介さん)
「LINE STAFF START」の使い方について、デモ画面を使って解説した
オンライン販売の実績を可視化
コーディネート（画像・動画）やLINEで送った商品画像などを経由したオンライン売上高は、スタッフごとに集計・可視化されます。店舗スタッフがECの売り上げに貢献しても、それが評価に反映されなければモチベーションは上がらないでしょう。オムニチャネルやOMOに取り組む際、必ず課題になる「店舗スタッフの評価」という難題をクリアできることが「LINE STAFF START」（およびSTAFF START）が急速に普及している理由の1つです。
店舗スタッフひとりひとりオンライン売上高が集計・可視化され、店舗スタッフの人事評価や表彰などに活用できる
管理者向けの機能も充実
「LINE STAFF START」の利用履歴は、管理者が閲覧したりダウンロードしたりできます。店舗スタッフと顧客のチャットをCSVでダウンロードし、会話から顧客ニーズを分析するなど、マーケティングに活用することも可能です。
また、すべてのスタッフの「LINE STAFF START」のLINE VOOMや自動応答メッセージ、挨拶メッセージ、クーポン、リッチメニューなどを管理者が一括で編集することも可能です。
管理者は店舗スタッフの動きを把握し、利用履歴を管理・分析することができる
オンラインメディア「Staffy」で集客支援
「LINE STAFF START」を使っている店舗スタッフを紹介するオンラインメディア「Staffy」もあります。スタッフのプロフィールやコーディネートを紹介し、LINE公式アカウントの友だち追加用QRコードも掲載されるため、メディアに掲載された店舗スタッフは新規顧客を獲得しやすくなります。LINE株式会社の奥さんによると、「Staffy」のLINE公式アカウントに登録している約250万人に対して、定期的にプッシュ配信を行ってスタッフさんを紹介しているそうです。
「LINE STAFF START」の新着コーディネートなどを紹介し、新規顧客の集客（友だち追加）を支援している（画像出典：Staffy公式サイト「スタッフの新着コーディネート」のスクリーンショット）
機能開発の計画も公表
「LINE STAFF START」は随時バージョンアップしています。今後の開発計画としてLINE株式会社の奥さんは「コーディネートを一斉送信できる機能を開発中」と明かしました（現在はメッセージの一斉送信は可能）。また、将来的には来店検知機能の実装も検討するなど、「皆さんにとってより使い勝手の良い、そして接客の未来に繋がるようなサービスへとアップデートしていきたい」（LINE株式会社・奥さん）と抱負を語りました。
Q&A
今回のオンラインセミナーでは、参加者から寄せられた質問に奥さんと田中さんがその場で回答するQ&Aコーナーも実施しました。「LINE STAFF START」の使い方などについて多数の質問が寄せられ、店舗さまの導入意欲の高さがうかがえる一幕となりました。Q&Aの一部を紹介します。
【Q1】futureshopでECサイトを構築し、すでに「STAFF START」を利用しています。「LINE STAFF START」を導入する場合、フューチャーショップ側への追加の支払いは発生しますか？
すでにfutureshopで「STAFF START」をご利用いただいている店舗さまは、フューチャーショップへの追加費用は発生せずに「LINE STAFF START」をご利用いただけます。
【Q2】無料のビデオ通話で、顧客に対して個別に接客することはできますか？
マンツーマンでビデオ通話を行えます。お客さまから急にビデオ通話がかかってくると店舗スタッフさんの負担になるため、ビデオ通話を実施する際は、時間帯をあらかじめ決めておくと良いでしょう。なお、店舗スタッフさんの勤務時間外にメッセージや通話が来た場合、自動応答メッセージを返す機能もありますので、店舗スタッフさんのプライベートも守られます。
【Q3】ビデオ通話に画面共有機能はありますか？
LINEのビデオ通話と同じ機能ですので、画面共有機能はありません。
【Q4】アカウント内のメッセージは、どの程度まで遡ってダウンロードできますか？
直近1年間にやり取りしたトークの内容について、最大10万件のデータをCSVでダウンロードできます。
【Q5】「LINE STAFF START」はどのような業種で使われていますか？
現在はアパレルが中心ですが、家具、家電、インテリア、コスメ、雑貨、日本酒、ワインなど、幅広い業種・業態から問い合わせをいただいています。
オンラインセミナーでは、ファッションを購入する際に店舗スタッフを参考にしている人が多いことや、LINEで店舗スタッフに買い物について相談したい消費者が多くいることを示す調査結果も公開した
「STAFF START」の利用状況を解説する田中さん。店舗スタッフの登録数は10万3082人、年間流通額は1200億円を超えた。2021年に月商500万円以上を売り上げたスタッフは622人、月商1000万円以上に絞っても218人に上る
まとめ
セミナーの最後に田中さんと奥さんは、「LINE STAFF START」を導入する意義について次のように参加者に訴えかけました。
「LINE STAFF START」でスタッフさんとお客さまがつながることで、エンゲージメントが高まり、スタッフさんのファンが増えていく。その循環を生み出すサービスです（株式会社バニッシュ・スタンダード 田中悠さん）
店舗スタッフさんの接客力をオンラインにも生かすことで、オンラインとオフラインの垣根がなくなり、会社全体の売上アップにつながるはずです（LINE株式会社 奥亮介さん）
futureshopは「LINE STAFF START」と連携済み
「LINE STAFF START」を活用すれば、店舗スタッフの活躍の場がさらに広がり、販売現場で培った接客力をオンラインでも発揮しやすくなります。同時に、消費者はオンライン・オフラインを問わず、好きなチャネルで接客を受け、好きなタイミングで買い物をすることできます。そのことは買い物における満足度を高め、ひいてはブランドのファンを増やすことにつながるでしょう。
SaaS型ECプラットフォーム「futureshop」は「LINE STAFF START」と連携しています。「futureshop」でECサイトを構築した店舗さまは、スムーズに「LINE STAFF START」を導入することができます。店舗スタッフのDXや、小売りのOMOを推進したいとお考えの方は、お気軽にお問い合わせください。
