ECサイト運営で押さえておくべき4つの集客方法 :その3「口コミ篇」

ネットリテラシーが全体的に高まってきた昨今、EC運営において「クチコミ情報」の数や質は消費者の購入意欲に大きく影響するようになりました。

商品購入を意思決定するとき、消費者は商品の公式サイトはもちろんのこと、SNSや掲示板などネット経由で「クチコミ情報」を当然のようにチェックします。

そのためネット上にクチコミ情報が少なかったり、低評価のクチコミが多く見られた場合は、購入意欲を著しく低下させる原因になることも。
逆にクチコミ情報が多い、または有用なクチコミ情報が多く見られれば、購入意欲が掻き立てられる可能性が高まり、結果的に売上につながるとも考えられます。

口コミマーケティング(レビューマーケティング)とは?

ECサイトやクチコミ情報サイトに消費者から投稿された、「購入者の生の声」をECのマーケティングに活かすことを指します。

レビューマーケティングとレビュー効果

商品を購入するかどうかの意思決定を行うにあたり、消費者は商品の広告宣伝に触れたことで、その商品に興味を持って自ら情報を求めて検索するか、Amazonや楽天などのECモールで欲しい商品を検索して比較していくのが一般的です。

ただいずれの場合であっても、“レビュー欄の購入者の生の声を、その商品を買うかどうかの判断材料にする”という人は多いようです。

ここで、NTTレゾナントが過去2,107名を対象に行った、「クチコミ情報が実際に商品購入にどの程度影響を与えているのか」の調査結果をご紹介しましょう。

このデータによると、調査に参加した全体の8割の人が、商品やサービスを購入する際に「クチコミが気になる」と答えました。

また、全体の81%が「クチコミを信じる」と回答しており、特に年代が近い人や、考え方(価値観)が近い人のクチコミに信頼を寄せていることもわかりました。「レビューの文章がしっかりしている」ことが信頼のポイントになっていることも、興味深い結果といえます。

どうやってクチコミを集めるのか?
→ 代表的な5つの方法をご紹介

では一体どのようにクチコミを集めればいいのか、意外と思いつく手段は少ないように思えます。
また苦労してクチコミを集めても、それが消費者のニーズにマッチしていないとせっかくの施策も意味がありません。
スムーズに良質な口コミを集めるには、一体どうするべきなのでしょうか?

1 身近な人に直接意見を聞く

見知らぬ誰かにレビューを書いてもらうことは、ECサイト立ち上げ当初は難しいものです。その前にまず最も身近な存在である、家族や友人に意見を聞いてみましょう。
身近な人に商品やサイトの感想もらうメリットは、忌憚のない意見がもらえてサイトや商品の見せ方などをすぐに改善することができる点です。そこで修正・改善ができたら、いよいよ外の世界にチャレンジしていきましょう。

口コミの数が目標に達したらその内容を踏まえて、さらにサイトのデザインや投稿フォームなどの修正を行います。この時点まではパスワードをかけるなどして、サイトの情報をオープンにせず独自性を守っておきたいところです。

2 SNSを利用する

商品やサイトの存在を知ってもらい、スムーズにクチコミを集めるための方法として、TwitterやFacebookなど個人間の繋がりで構成されるSNSを積極的に活用することも有効です。
SNSに商品やサイトの情報を投稿して「いいね!」や「フォロー」を獲得することで、リアクションしたユーザーのフォロワーへ商品やサービスの情報が拡散していくからです。

3 レビューキャンペーンを実施する

レビューを集めるために「レビュー投稿でもれなく100ポイント、上位5名様には1000ポイント」などのメリットを打ちだしたレビューキャンペーンを実施するのも有効です。

「もれなく100ポイント」でレビューを書く意欲が湧き、「上位5名様に1000ポイント」といったコンテスト方式にすることで、上位を狙うために好意的なレビューが集まりやすくなります。

特に良いレビューは商品ページ内にも掲載すれば、好意的なレビューが目にとまりやすくなり、さらに購買意欲を高めることができます。またレビューコンテストの結果発表ページを作って商品ページとリンクさせれば、商品を知らなかったユーザーへの興味喚起にもなりますし、コンテストに参加したレビュアーの再来・リピート購入も期待できます。

4 ユーザーインタビューを実施する

可能であれば購入者にインタビューを実施して、それを記事にすることでコンテンツの1つとする方法もあります。

購入者に個別に連絡したり、メルマガを発行していればメルマガ内で公募してもよいでしょう。インタビュー記事はインタビューを受けたユーザーがSNSに投稿してくれる可能性も高く、波及効果が期待できます。

またグループインタビューをサービスとして提供している市場調査会社や、学生層や主婦層など特定のターゲット層が集まっているメディアへインタビューの企画を依頼するのも一つの手です。

5 イベント開催・イベント出展をする

ECサイトはインターネットの世界のものですが、ユーザーと直接対話する場を設けるのも一つの方法です。

しかし市場調査会社やメディアにグループインタビュー等を依頼すると、相応のコストがかかるため、自社で「お客様感謝イベント」などを企画してお客様を集め、そこでユーザーインタビューや試用アンケートを実施すれば、コストを抑えられるかもしれません。

もし単独でイベント開催が難しければ、イベントや見本市などに出店するのも良いでしょう。商品の試用クチコミやブースで撮影した画像をSNSに投稿してもらい、投稿したスマホの画面を見せることで特典をプレゼントするなど、波及効果を意識した施策を展開すると効果的です。

口コミ(ブログ)でロングテール施策を


日本は海外に比べて、ブログ開設が盛んな傾向が見られます。
今日では一般人をはじめ、芸能人や企業もこぞってブログを開設し、様々な情報発信を行っています。
検索エンジンで「調べたい情報」のキーワードを検索した際、商品やサービスを紹介するブログの記事がヒットすることも少なくありません。

ブログ記事から自社・自店のECサイトへと流入させる検索エンジンマーケティング(SEM)のロングテール施策においてブログは軽視できないチャネルといえます。

ブログによりロングテールキーワードをカバーできる

では検索エンジンからブログへと流入するロングテールのキーワードとはどのようなものでしょうか。

ロングテールとは…?

例えば住宅購入を検討している場合。

まず「一戸建て」や「マンション」という検索母数のボリュームが大きな「ビッグワード」が検索されます。

ただこれだけでは、目的の情報に辿り着けないことが多いですね。そのため検索者は、「港区 分譲マンション 新築 徒歩10分」といった、複数のキーワードを組み合わせることで検索ボリュームを徐々に少なくする作業を行います。

単一キーワード 《 ビッグワード 》
2つから3つのキーワードを組み合わせたもの 《 ミドルワード 》
複数のキーワードを組み合わせたもの 《 スモールワード 》

こちらを検索結果をグラフで表した際
左から右にかけて動物のしっぽが長くのびている様に似た「 ロングテール 」と呼ばれる現象が起きます。

ロングテール層に含まれるスモールワードはビッグワードよりも検索ボリュームが少なくなりますが、検索結果に表示される競合も少なく、目的(キーワード)が具体的な分、購買行動に繋がりやすいといえます。

消費者のクチコミやレビューには、消費者が求める情報に対して、ロングテール層のスモールキーワードが含まれる文章になることが多く、消費者にとって満足度の高いコンテンツになりやすいため、検索エンジンからの評価も高まりやすく、結果的に検索した際に上位表示されるSEOの効果も見込むことができます。

しかし有効なロングテールキーワードはECサイトオーナーの目線で見つけることは簡単なことではありません。
往々にして、売り手側の思惑と買い手側の思惑はちがうもの。売り手側がイメージする「買い手が使いそうなキーワード」と、買い手側が「実際に使うキーワード」に食い違いが出ることは少なくないのです。

例えばTwitterで自社や商品に関連するキーワードで検索してみると、売り手側が考えもしなかった表現やキーワードで感想が投稿されていることもあります。一度調べてみると、思わぬヒントが得られるかもしれませんね。

このような理由から消費者のクチコミやレビューそのものが、精度の高いロングテールキーワードとなり、多くの良質なクチコミを集めることが新たな購買意欲の高い消費者に自社・自店のECサイトを見つけてもらう重要な施策となります。

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最後に

ECサイトの売上を上げるために、検索結果の上位に自社・自店のサイトが表示されることが重要であることは疑いようがありません。ただ本当に売り上げ向上を狙うのであれば、検索結果での上位表示施策である「SEO」だけでは不十分。

購買意欲の高い消費者が検索した結果、自社・自店のサイトが表示~流入してもらえる施策を行うことが、今後ますます重要になってきます。そのためにも上質なクチコミを多く集めることが、重要な検索エンジンマーケティング(SEM)のロングテール施策となることを認識しましょう。

また最近では「UGC」という、「ユーザーによって作られたコンテンツ」を、広告表現やマーケティングに活用する手法が注目されています。
例えば“SNS上に投稿された自社商品やサービスのUGCを収集し、広告のクリエイティブに活用する。”といった手法です。

ユーザーのリアルな体験や感情を広告コンテンツ化して、買い手側に広告を受け入れられやすくなるということで、多くのグローバル企業が成果を上げているようです。
UGCに関しては、また別の記事で詳しく取り上げていきたいと思いますが、ご自身でもぜひ一度調べてみて下さい。

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