CRMで優良顧客を育てるための分析方法とは? 5種のCRM分析方法を解説します!

CRMという言葉が提唱されて20年以上が経ちましたが、顧客とのコミュニケーションの多くがオンラインにシフトしている現在においても、その存在は変わらずに「重要なもの」となっています。

自社商品を買ってくれた顧客はどんな人が多いのか。
その謎を解き明かすことは、自社の売上を継続、増加させていくためには必要不可欠でしょう。そのための顧客分析。

とはいえ、顧客分析手法は難しく、分かりにくいネーミングのものが多く、なかなか頭に入ってきません。

そこで今回は、オンラインデータを活用した顧客分析の手法を紹介していきます。

そもそも顧客分析って?

顧客分析には大きく分けて2つの考え方があります。

ひとつはマーケティング調査。
商品を新しく売り出す際、そのターゲットとなる市場はどこなのか、どんな商品にすれば良いのかを考えるための分析です。

もうひとつはすでに自社製品を購入した既存顧客に対して行うものです。
目的は、実際に購入した顧客はどんな人々なのか、継続して利用しているのかを把握することです。

CRMでの顧客分析は一般的に後者を指します。本記事も後者の顧客分析を考えていきます。

なぜ顧客分析をするのか

では実際に顧客分析・・・とその前に、「なぜ顧客分析をするのか」について詳しく考えてみましょう。

当たり前のことも多いですが、今一度目的にまで立ち返って考えることが重要です。目的を明確にしていないと、手法やツールに溺れてしまいがちだからです。
顧客分析をすることが目的になってしまったら本末転倒。その前にしっかり意味を考えてみましょう。

企業によってさまざまな目的がありますが、前提として、企業の競争力アップが挙げられます。

いわゆる売上金額、数量、単価など【 集計 】だけでは、売れたか売れなかったかの結果を把握しているだけで、常に結果を出し続けるための再現性ある施策につなげることは難しいです。

重要なのはなぜ売れたか【 理由 】をきちんとマーケティングの現場が把握することで、PDCAを回すために【 顧客分析 】で現状把握することが必要不可欠となります。

分析手法

通販企業が実施すべき基本的な分析を、
通販企業500社が導入するCRMシステム「カスタマーリングス」の分析画面を一部交えながらご紹介します。

デシル分析

画像:CRMシステム「カスタマーリングス」の分析画面より
最も基本的な分析です。
購買情報をもとにして購入金額で顧客を10等分にして分析を行い、
全体売上に対し、貢献度の高い優良顧客を見つけるのに有効です。

RFM分析

画像:CRMシステム「カスタマーリングス」の分析画面より
・ Recency(直近購買日)
・ Frequency(購入頻度)
・ Monetary(購入金額)

上の3つで顧客をランク分けして分析する手法です。
購入回数が多かった元優良顧客への掘り起こしDMなどに有効です。

CTB分析


・ Category(カテゴリ)
・ Taste(テイスト)
・ Brand(ブランド)

3つの指標を使って顧客をグルーピングする手法です。
POSなどの顧客情報では分かりづらい分析手法で、高度で難易度が高い分、成功すると顧客がどのような商品を購入するか、高い精度で推測できるようになります。

LTV分析

画像:CRMシステム「カスタマーリングス」の分析画面より

LTVとはLife Time Valueの略称であり、ユーザの企業にとっての顧客生涯価値を意味します。

LTVはユーザが商品購入やサービスを利用するうえで、生涯でどのくらいの金額を使ってくれるか、つまり継続して購入・利用するロイヤルユーザは、LTVが高いという見方をします。

この指標を使い、LTVが高いユーザはどのプロモーションから流入しやすいのかや、広告別にLTVを算出すると短期的なCPOでの評価とセットで、継続利用されやすい広告媒体の分析をすることで、コストをかけ出稿すべき新規獲得チャネルの可視化が可能です。

PB分析


アパレル業界における定番ともいえる分析法に「PB分析」があります。(PBとはプロパー/バーゲンのこと。)

それぞれ定価で購入する顧客とセール時に購入する顧客を分けて、全体の売上げにおける比率把握やそれぞれにあった施策を打つための指標にします。

これによりアパレルにおける最大の課題と言われる在庫ロスを軽減するだけでなく、新たな顧客層を見出すことも可能になります。

また、ブランドイメージを落としかねない過度なセールも、バーゲン顧客にのみ実施することで、離反を防ぎつつ売上に繋げることが出来ます。

もちろんそれ以外にも、様々な分析手法が今も考案され続けています。
ここでは代表的なものを挙げました。優劣はなく、シーンによって使い分けられることが大事です。

まとめ

あなたの会社にぴったりの分析、やってみたいと思う分析はありましたか?
しかし、分析はあくまでも分析です。しっかり目的を忘れず、有効活用できるようにしていってください。

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著者・寄稿:プラスアルファ・コンサルティング

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