ユニファイドコマースとは?施策例やオムニチャネル・OMOとの違い、実現方法をわかりやすく解説

ECや小売りの新しいトレンドとして注目されている「ユニファイドコマース」。オムニチャネルの進化系とも言えるマーケティングの概念であり、これからの小売りにおいてその重要性は一層高まっていくと予想されています。ユニファイドコマースの意味や施策の具体例、EC事業者さまが取り組むメリットなどを解説します。

ユニファイドコマースとは?

ユニファイドコマース(Unified Commerce)とは、直訳すると「統合(統一)された商取引」という意味のマーケティング用語です。実店舗やECサイト、コールセンターといったチャネルの隔たりを取り払い、顧客に対して統合された買い物体験の提供を目指します。ユニファイドコマースの施策は次のようなサービスがあります。

統合されたレコメンド

実店舗で化粧品のトライアルセットを買った会員に対して、商品を使い切るタイミングで本製品のキャンペーンメルマガ(またはアプリのプッシュ通知)を送り、ECサイトへと誘導する。

購入後のフォロー

実店舗で革靴を購入した顧客に対して、その日の夜にサンクスメールで「革のメンテナンス方法」や「靴に合うコーディネート」などのコンテンツを提供。ECサイトでも買えるメンテナンスグッズも紹介する。

店舗スタッフの接客

実店舗とECサイトにおける購入履歴や、コールセンターの問い合わせ履歴などを統合した会員カルテ(顧客データベース)を作成し、店舗スタッフやコールセンタースタッフが接客する際に顧客カルテを参照する。

ユニファイドコマースが重要視される理由

近年、実店舗とECサイトなど複数のチャネルで商品を販売する企業が増えています。ただし、マルチチャネルやオムニチャネルに取り組む際は、チャネル間のデータが連携していないと顧客体験を高めることは難しくなります。

例えば、ECサイトで商品をレコメンドする場合、実店舗の購入履歴がレコメンドエンジンに紐づいていないと、すでに実店舗で購入した商品をECサイトで何度もレコメンドするなど、顧客にとって不必要な情報を提供してしまう可能性があります。

このように、顧客属性や検索キーワードに関連づけた単なるレコメンドでは、顧客が求めている情報や商品を適切なタイミングで提供することは難しいでしょう。こうした課題を解決するために、統合された買い物体験を提供するユニファイドコマースに注目が集まっているのです。

オムニチャネルの進化系

ユニファイドコマースはオムニチャネルが進化したマーケティング手法と捉えることもできます。

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、チラシ、SNS、DMなどあらゆるチャネルにおいて、顧客が希望する商品をどこでも同じように購入できる環境を作ることです。

そして、ユニファイドコマースでは、それらのチャネルから得られた会員属性、実店舗での購買履歴、ECサイトでの購買履歴、コールセンターに寄せられた問い合わせ、アプリの利用履歴、SNS上の行動、ブランドサイトの閲覧履歴などのデータを活用し、顧客ごとに最適なサービスや商品を、最適なタイミングで提供することを目指します。

ユニファイドコマースとは、商品をいつでもどこでも買える「オムニチャネル」に、One to Oneマーケティングの要素を加えた販売手法です。

ユニファイドコマースとOMOの違い

ユニファイドコマースと似たマーケティング用語に「OMO(Online Merges with Offline)」があります。OMOとは「オンラインとオフラインの融合」を意味する用語であり、例えば、SNSで商品を見つけて、最寄りの店舗で実物を見てから、自宅に帰ってECサイトで購入する。このようにオンラインとオフラインをシームレスに行き来する買い物がOMOです。

OMOとユニファイドコマースの違いを明確に分けて定義することは難しいですが、OMOは「オンラインとオフラインのチャネルの融合」の意味合いが強いのに対して、ユニファイドコマースはオンライン・オフラインを問わず「チャネルの垣根を超えた買い物体験の統合」に比重を置いていることが主な違いと言えるでしょう。

ユニファイドコマースの第一歩はデータ連携

買い物のあり方は時代とともに変化してきました。近年は実店舗やECなど複数のチャネルで商品を販売するのは当たり前になっています。そして、次のステップとしてチャネルの隔たりを感じさせないサービスを提供すること、すなわちユニファイドコマースの実現を目指す企業も出てきています。

ユニファイドコマースを実現するには、ECプラットフォームや基幹システム、実店舗のPOS、ポイントシステム、アプリ、コールセンターなど、さまざまな顧客接点で蓄積したデータを横断的に活用する必要があります。キーワードは「データ連携」です。

ユニファイドコマースを目指すための具体的なルートの1つは、オムニチャネル化を進めることです。ECサイトと実店舗の会員データやポイントプログラムを統合し、在庫情報も一元化する。さらに、顧客カルテを作成してコールセンターや実店舗などでの接客履歴を蓄積していく。こうした取り組みを進めることが、ユニファイドコマースの実現へとつながっていくでしょう。

株式会社フューチャーショップは、小売企業さまがオムにチャネルを実現するためのプラットフォーム「futureshop omni-channel」を提供しています。オムニチャネルを検討している企業さまや、ゆくゆくはユニファイドコマースに取り組みたいと考えている企業さまは、ぜひご相談ください。

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