ECトラブルを回避!不正注文、理不尽なクレーム、誹謗中傷などへの対処法とは? IT弁護士が事例にそって解説<無料ホワイトペーパー有り!>

ECクレームを弁護士に直接相談!

ネットショップを運営していると、日々さまざまなトラブルに直面するかと思います。

✓ 商品を顧客が受け取ってくれない
✓ お店への誹謗中傷をネット上に書き込まれた
✓ 顧客の自己都合で返品を要求された
✓ 誤表示価格で商品を売ってしまった
✓ ECサイトの画像やテキストを盗用された

こうしたトラブルが起きたとき、どのように対処すれば良いか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで弊社は2020年10月14日、ECの実務で起こりやすいトラブルへの対処法をテーマとしたオンラインセミナー「IT弁護士が解決!ECトラブルの法的対応方法」を開催しました。

スピーカーとして登壇したのは、IT業界やEC業界の実務に精通した藤井総弁護士

ケーススタディーの形式でトラブルへの対処法を解説するとともに、後半のQ&Aコーナーでは聴講者から寄せられた20件以上の質問にその場で回答するなど、実践的な知識とノウハウをアドバイスしてくださいました。

今回の記事はセミナー内容の一部と、質疑応答の1部を掲載。
全文はホワイトペーパー化し、お手元に保管できるようにしております。
ぜひダウンロードして日々の受注対応、トラブル、クレーム対応のご参考になさってください。

※本記事はオンラインセミナー「IT弁護士が解決!ECトラブルの法的対応方法」をもとに作成しています。法律的なアドバイスを読者に提供することを目的としたものではありません。また、記事に掲載されているコンテンツを利用したことで生じた損害について一切の責任を負うものではありません。記事の内容を利用する際は、ご自身の責任において行ってください。

ECでありがちなトラブルへの法的な対処法をIT弁護士が解説!【第1部】

オンラインセミナーで講師を務めたのは、弁護士法人ファースト&タンデムスプリント法律事務所の藤井総弁護士。ITサービスの運営企業やEC事業者などに法律顧問サービスを提供しているほか、IT業界向けの書籍も多数執筆するなど、ITやECの実務に精通した弁護士として活躍されています。

今回のセミナーでは、自社ECサイトを運営していると直面しやすいトラブルについて、実務の観点から法的な対処方法を解説してくださいました。

藤井弁護士プロフィール
藤井総(ふじい・そう)氏
弁護士法人ファースト&タンデムスプリント法律事務所 代表弁護士。2005年司法試験合格、2006年慶應義塾大学法学部卒。2015年にファースト法律事務所を開設(2018年にファースト&タンデムスプリント法律事務所に名称変更)。専門はITサービスの法律問題で、ITサービスを提供する企業に法律顧問サービスを提供している。 
IT業界向けの著書や監修書も手掛ける。(右)

誤表示価格で注文を受けてしまったら、店舗は販売を拒否できる?

ECサイトの表示内容に誤りがあって、消費者とトラブルになることもあると思います。

例えば、ECサイトに表示した商品価格が間違えていて、本来の価格よりも大幅に安い値段で注文を受けてしまった場合、店舗は販売を拒否することができるのでしょうか。

藤井弁護士の見解

契約が成立する前であれば販売を拒否することができます。契約は、顧客からの注文を店舗が承諾した時点で成立します。争点となるのは、いつの時点で契約が成立(注文を承諾)したかです(藤井弁護士)

藤井弁護士によると、例えばECサイトの注文受付画面に以下のような文言を表示した時点で契約が成立したことになるそうです。

下記の通りご注文を承りました。ご注文頂いた商品は○営業日以内に発送いたします。

また、注文確認画面に上記のような文言を表示していなくても、同様の内容を記載した注文完了メールを顧客に送信した場合は、契約が成立したことになるそうです。

誤表示価格による注文に対して店舗が販売を拒否できるようにするには、ネットショップの注文受付画面では、注文の内容が店舗側に送られたことを伝えるにとどめ、注文の承諾は出荷時点であらためて通知するといった対策が有効です(藤井弁護士)

【注文受付画面に表示する文言の例】

本メールは、当サイトがお客様のご注文を受信したことを確認する通知であり、承諾の通知ではありません。
在庫等を確認の上、ご注文が可能な場合には改めて正式な承諾の通知をお送りします。

利用規約の記載例

契約成立のタイミングは利用規約によって判断されることもあります。
トラブルを未然に防ぐには、「契約がいつの時点で成立するのか、利用規約に明記しておくことも大切」と藤井弁護士は指摘しました。

【利用規約の例】
商品をご注文いただいた場合、お客様からのご注文は、当店に対する商品購入についての契約の申込みとなります。
ご注文の受領確認とご注文内容を記載した 『ご注文の確認』メールが当店から送信されますが、お客様からの契約申込みに対する当店の承諾は、当店から商品が発送されたことをお知らせする『商品の発送』メールがお客様に送信されたときに成立します。

「futureshop」ではこう対応!

ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」では、「注文確認メール(注文を受け付けた時点で送信)」と「サンクスメール(商品発送時に送信)」を設定できます。
「注文確認メール」には注文を受け付けたことを記載し、「サンクスメール」で注文の承諾を伝えるなど2通のメールを使い分けることが可能です!

契約が成立してしまった場合の実務的な対応

では、誤表示価格の注文を店舗が承諾し、契約が成立してしまった場合はどのように対応すればよいのでしょうか。
藤井弁護士によると、一定の条件で契約を取り消せるとした上で、実務的な対応方法を解説してくださいました。

法的なポイント

  • 民法では、勘違いで行った法律行為は後から取り消せる(錯誤取り消し)
  • ただし、錯誤に「重過失」がある場合は取り消せない(例外規定)。価格設定のミスは通常は「重過失」にあたると考えられるため、契約を取り消せない
  • 一方で、消費者が価格表示のミスに気づいていた(気づかないことに過失があった)場合には、契約を取り消すことができる(例外の例外)
藤井総弁護士のお写真

表示している価格が一般的な価格と比べて異常に安いなど、消費者が誤表示に気づくのが当たり前であれば、契約が成立した後でも「錯誤取り消し」による取り消しが認められるでしょう(藤井弁護士)

【誤表示価格で注文を受けてしまったときの実務的な顧客対応の例】

①価格設定の表記ミスにいたった経緯を簡単に説明し、迷惑を掛けたことをお詫びする。

②誤表示価格なので、この価格では販売できないが、通常価格であれば販売はできることを伝えた上で、通常価格で注文するか、注文はキャンセルするか、選択するよう丁寧に提案する。

③納得しない相手には法律を説明した上で、「そもそも契約は成立していないので店舗として販売する義務を負わない」または「錯誤取消の制度により契約を取り消す」と説明する。

代引注文の配送先が架空住所だった!どう対処すれば良い?

2つ目のケーススタディーは、商品の配送先として登録された住所が架空住所だったケース。

いたずらによる注文や、悪意を持った第三者による不正注文に対して、店舗はどのように対応すれば良いのでしょうか。

藤井弁護士の見解

指定された住所に商品を送ったのであれば、相手が商品を受け取らなかったとしても、代金を相手に請求できます(藤井弁護士)

「弁護士照会」で相手を特定し、代金を請求する

代金を請求する上でポイントとなるのは、相手の氏名や住所などを特定すること。

相手が偽名や架空の住所を使って注文している場合、携帯電話の番号やキャリアメールがわかれば「弁護士照会」という制度で弁護士が携帯電話会社に相手の氏名や住所を照会することができます。
代金を請求する際は、顧客が商品を受け取らなかったことで発生した保管費用なども請求できます。

ただ、仮に相手を特定できたとしても、支払いを拒絶された場合、裁判を起こすのは費用対効果の観点から現実的ではないそうです。

注文した相手の氏名や住所などを特定できなければ、代金を請求するのは難しくなります。いたずらや不正注文を完全に防ぐことは難しいため、新規購入者は代引きや後払いを利用できないようにするなど、店舗側で何らかのルールを設けておく必要があるでしょう(藤井弁護士)

第1部の続きと、Q&Aの続きを読むにはホワイトペーパーをぜひダウンロードを!

記事掲載部分も含めて、藤井弁護士の回答部分をすべてホワイトペーパーに収めました。
記事と資料を行き来しなくても、全内容が把握できます。お手元においていただきご活用ください。

ホワイトペーパーに掲載されているコンテンツ

✓ 商品に欠陥はないのに、返品を迫られたら?
✓ 勝手な理由で受取拒否された場合の対処法は?
✓ 注文キャンセルを繰り返す相手には、どう対処すれば良い?
✓ 自社サイトの画像やテキストが競合店舗に盗用された!どうする?
✓ 誹謗中傷のレビューを書かれたらどうすれば良い?
✓ 必要以上の補償を要求してくる人への対処法は?
✓ 納品書を別の人に送ってしまった!顧客から「個人情報流出で損害賠償を払って欲しい」と言われた。どう対応すべき?
✓ 商品の配送が指定の納期を遅れてしまった!損害賠償を支払う責任はある?
etc… ECトラブルのヒントにこの一冊!

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「◯◯ランキング1位」などのNo.1広告を行う際のルールは?

ECサイトの商品ページや広告などに「売上ランキング1位」「顧客満足度1位」「販売実績No.1」といった表示を行うと、類似商品や競合店舗と差別化し、消費者から選ばれる上で有効です。

ただし、「No.1」と表示する根拠がないなど、不適切な表示を行うと消費者庁による行政処分の対象になることがあるため注意が必要です。

No.1広告を行う際は、どのような点に注意が必要なのでしょうか。

藤井弁護士の見解

No.1広告を行う際は「客観的な調査に基づいていること」と「調査結果を正確かつ適正に引用していること」が必要です。これを守っていないと、不当表示であると消費者庁に判断される可能性があります(藤井弁護士)

どの期間に、どういった調査方法によって1位になったのかを、正確かつ適切に記載してください(藤井弁護士)

【No.1広告が不当表示とならないための要件】

①No.1広告の内容が客観的な調査に基づいていること

 1) その調査が関連する学術界又は産業界において一般的に認められた方法、又は、関連分野の専門家多数が認める方法である
例)健康食品に含まれる特定成分を、学術界や産業界で一般的に認められた方法で測定する

 2) 社会通念上及び経験則上妥当と認められる方法
例)ECモールの運営企業が公表した数値をもとに、そのモールにおける販売実績が1位であることを表示する

② 調査結果を正確かつ適正に引用していること

例)「2019年12月に○○における月間売上ランキング1位を獲得」

【不当表示の定義と違反した場合の罰則】

●景品表示法では、商品の内容や取引条件に関して、実際のものや競合他社の商品と比べて著しく優良または有利であると消費者に誤解させる表示を禁止している(優良誤認・有利誤認)

●消費者庁が不当表示であると判断した場合、「誤解される表示の排除」「再発防止策の実施」「今後違反行為を行わないようにすることなどの命令」といった措置命令が出される

●措置命令の内容は消費者庁のウェブサイトに掲載されるため、消費者が企業名や商品名を検索したときに表示され、消費者に悪い印象を与える可能性がある

●不当表示によって得られた売上高の3%を課徴金として納付するよう、消費者庁から命じられる場合がある

消費者庁のウェブサイトには通報フォームがあり、競合他社や、商品に満足しなかった顧客が消費者庁に通報する可能性もあります。過去に制作した商品ページの表示が問題になるケースもあるので注意が必要です(藤井弁護士)

Q&AでIT弁護士が聴講者からの質問に回答!【第2部】

オンラインセミナーの後半に行ったQ&Aコーナーでは、聴講者からコメントで寄せられた質問に藤井弁護士がその場で回答してくださいました。

寄せられた質問はすべて、ネットショップを日々運営している中で実際に起きたトラブル。皆さんが日々、多くの課題に直面し、対応に苦慮されていることと、それに対する藤井弁護士のアドバイスを紹介します。
本記事では、質問の1部をご紹介。全質問と回答が掲載されたホワイトペーパーをこちらのリンクから、ぜひダウンロードください!

数多くの視聴者からの質問に回答する

聴講者からの質問に回答する藤井弁護士(写真右)

返品・キャンセル・商品の受け取り拒否に関する質問

Q1 食品をECで販売しています。お客さまが商品の一部を食べて中身が減っている場合でも、返品可能な期間中であれば返品に応じる必要がありますか?

A.
顧客が消費した分(食べた分)の金額については、返金する必要はありません。また、商品の一部が残っていても、商品の袋や箱を開封したことで残った分も廃棄せざるを得ない場合は、商品をすべて消費したものと考えられますので、返品に応じる必要はないと考えられます。

Q2 お客さまが自己都合で返品する場合、送料は顧客負担であることを利用規約に明記していれば、返品時に送料を請求しても問題ありませんか?

A.
法律の原則では、顧客が自己都合で返品する場合、返品時の送料は顧客が負担することになっています。利用規約にも記載しているということなら、送料を請求してもまったく問題ありません。

Q3 顧客の都合で返品を受ける場合、返品時の送料に加えて、商品を再販売するために必要なクリーニング代などの手数料も請求しています。送料と手数料を商品代金から差し引いた金額を返金することに問題はありますか?

A.
特約で返品に関するルールを定め、消費者が特約の内容を一見してわかるようにECサイトに記載していれば問題ありません。

Q4 支払いが完了している商品について、顧客が受け取りを拒否した場合や、転居などで受け取ってもらえなかった場合、商品をどれくらいの期間保管しておく必要があるでしょうか?

A.
利用規約に保管期間を記載していない場合は、荷物を受け取ってもらえなくても、店舗が商品を引き渡す義務が消滅するわけではないため、商品を保管しておく必要があります。保管期間は法律に細かく書いてあるわけではないので、常識の範囲内で判断することになるでしょう。例えば、食品など消費期限があるものは、消費期限を過ぎたら保管する必要はないと考えられます。一方、雑貨や小物などであれば、ある程度の期間は保管しておく必要があるでしょう。こうしたトラブルを避けるために、顧客が受領を拒否した場合は何日間保管し、何日間連絡がなかった場合にはキャンセルになるといったルールを利用規約に記載しておくことが大切です。

Q5 代金を支払ったにもかかわらず、お客さまが自己都合で商品を返送してきました。保留にしてありますが、返金すべきでしょうか?

A.
店舗が商品を顧客に送り、代金も受け取っているのであれば、特定商取引法で規定されている返品可能期間を過ぎた時点で契約は完了しています。顧客がどのような意図で商品を送り返してきたとしても、店舗が返品に応じることを了承していないのであれば、返金する義務はありません。

Q6 冷凍食品を扱っています。返品特約で特筆すべきことはあるでしょうか。

A.
冷凍食品を常温で放置し、腐らせてしまうと再販売できないのであれば、返品の条件として「届いた後も適切に冷凍保管し、冷凍便で返送する場合のみ返品可能」といった特約を記載しておくと良いと思います。

いたずら・不正注文・転売目的・クレームに関する質問

Q1 支払い方法は銀行振込を選択し、注文しても代金を支払わないことを繰り返す人がいます。注文を拒否することは可能でしょうか。

A.
契約自由の原則により、店舗には、注文を承諾する義務はありません。問題のある顧客からの注文は、承諾する必要はありません。なお、利用規約に「過去に違反したものや、違反する恐れがあるものは注文を拒否することがある」と記載しておけば、支払い拒否できることがより明確になります。

第1部の続きと、Q&Aの続きを読むにはホワイトペーパーをダウンロードしてください

この他、記事の内容もまるっと全部収めています!お手元に置いておくだけですぐに活用できる状態です。 

著作権侵害・広告表示に関する質問

解答に一つ一つ丁寧に答えてくれる藤井弁護士

Q1 家具などを製造し、直営の自社ECサイトで販売しています。商品の卸売りも行っているのですが、卸先が運営しているECサイトが自社ECサイトの商品画像やテキストをコピペして使用しています。これは法的に問題ないのでしょうか。

A.
商品画像やテキスト、イラストなどをコピペするのは著作権侵害です。卸先に対して止めるように伝えましょう。

Q2 「○○ナンバー1」と表記をする場合、1位を獲得した時期はいつまで遡ることができますか?

A.
1位を獲得した時期を明記してあれば、過去の調査結果でも問題ありません。

Q3 ナンバーワンと表現するのではなく「随一」という表現は可能でしょうか?

A.
「随一」というのは、他にないという意味なので、類似商品がまったくないなら使っても大丈夫だと思います。ただし、他にも似た商品があるのであれば問題になるかもしれません。

Q4 自社サイトにランキングを表示する場合、売り上げの集計期間を表示した方が良いですか?

A.
自社の独自調査である場合、公正なランキングであることがわかるように、社会通念上および経験則上妥当と認められる方法で調査し、調査結果を正確かつ適正に引用している必要があります。

個人情報漏えい、不正注文、納期遅延などに関する質問

以下のご質問の弁護士の解答をホワイトペーパー化しました。
記事と資料を行き来しなくても、全内容が把握できます。ぜひリンクからダウンロードし、ご活用ください。

Q 納品書を別の人に送ってしまい、「個人情報が漏れたから損害賠償を払って欲しい」と言われた。どう対応すべき?

Q 会員情報として嘘のメールアドレスを登録した人から問い合わせがきた。無視しても良い?

Q 後払いで商品を購入し、届け先として偽の住所を登録した上で、商品の配達時に運送会社から顧客に連絡を入れさせ、別の住所に商品を届けさせる手口で、代金を支払わない顧客がいる。顧客の正しい住所がわからず代金を回収できません。この場合、本当の住所を運送会社から聞くことはできる?

Q 定期便販売で最低受け取り回数を設定している。顧客が、ドクターストップによって2回目以降は受け取りたくないと言ってきた場合、解約に応じなくてはいけない?

Q 商品の配送が指定の納期を遅れてしまった場合、損害賠償を支払う責任はある?

まとめ

今回のセミナーでは、EC事業者さまが直面するトラブルについて、法律を踏まえて実務に即した対処法を解説していただきました。
ECサイトを運営していると起こりやすいトラブルに対して、ECサイトの表示の内容や、顧客対応の方法などをどのように行えば良いか理解が深まったのではないでしょうか。

また、聴講者の皆さまが積極的に質問し、それらの質問に藤井弁護士が回答してくださったことで、非常に内容が濃く、有意義なセミナーになりました。

セミナーレポートの全文はホワイトペーパーで読むことができます!

実務に役立つコンテンツが満載ですので、興味のある方は以下のバナーからダウンロードしてください。

IT弁護士ホワイトペーパーダウンロード

ホワイトペーパーに掲載されているコンテンツ

✓ 商品に欠陥はないのに、返品を迫られたら?
✓ 勝手な理由で受取拒否された場合の対処法は?
✓ 注文キャンセルを繰り返す相手には、どう対処すれば良い?
✓ 自社サイトの画像やテキストが競合店舗に盗用された!どうする?
✓ 誹謗中傷のレビューを書かれたらどうすれば良い?
✓ 必要以上の補償を要求してくる人への対処法は?
✓ 納品書を別の人に送ってしまった!顧客から「個人情報流出で損害賠償を払って欲しい」と言われた。どう対応すべき?
✓ 商品の配送が指定の納期を遅れてしまった!損害賠償を支払う責任はある?
etc… ECトラブルのヒントにこの一冊!

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ABOUTこの記事をかいた人

自らもEC業界を学びつつ、みな様のお役に立てれば!と 日々奮闘する中の人です。
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