【LTV-Lab for futureshop】CRMの成功事例 リピート売上1.2倍!珍味でリピート率・回転率も伸ばした“伍魚福”様


EC・ネットショップ運営お役立ち資料ダウンロード
全国各地の伝統的な酒の肴や、世界の高級珍味などを販売している株式会社伍魚福さま(本社兵庫県)。SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」をご利用いただいている同社は、自社ECサイトのCRMを強化するため、EC・通販の引き上げ特化型メール配信システム「LTV-Lab for futureshop」を2013年から使用してくださっています。リピート売上が拡大するなど、お客さまとの関係強化に成功している伍魚福さまに「LTV-Lab for futureshop」の活用方法や成果、使用しての感想などをうかがいました。

この記事はLTV-Lab for futureshop」を提供している株式会社LTV-Xさまからの寄稿です。インタビュアー:株式会社LTV-X CRMエバンジェリスト 宮内 尊紀 氏)

LTV-Lab for futureshop導入サイト 公式ECサイト「KOBE伍魚福」

お声をいただいた株式会社伍魚福のご担当者さま

お客様繁盛推進本部

お客様繁盛係 BtoC通販担当

課長 田中 修二 様

お客様繁盛推進本部

お客様繁盛係 BtoC通販担当

中西 彩乃 様

 

リピート売上、リピート率、回転率も年々UP!

宮内:RFM分析を無料で行うイベント(編集部注:株式会社LTV-Xが開催した、導入企業に対するサポートを目的としたイベント)で一緒に分析結果を見て頂きありがとうございます!

今回分析した結果、リピート売上は1.2倍。リピート率、回転率も、共に上がっていました。またその中でも客層が変わって来ている事もわかりましたが、今回のRFM分析を見て頂いていかがでしたでしょうか。 

田中様:分析の数値は全体を見ないといけないと改めて思いました。

CRMは色々な指標があり、良い数字もあれば一見悪いように見える数字もあります。しかし、見る観点をしっかり把握し総合的に分析する事で、悪いように見える数値も、実は客層が変わりながらリピートの売上があがっており、今回リピート率も回転率も上がっている事がわかりました。正直、面白い気づきが他にも多々ありビックリしました。

宮内:中西様はメール作成担当とお聞きしておりますが、RFM分析を見て頂いていかがでしたか。

中西様:今もメルマガは一斉配信をしていますが、流入時期や購入商材によってここまでお客様が必要としているサービスや情報が違うのだと感じました。お客様の状況に合わせてステップメールの構築をしていますが、通常のメルマガ配信もお客様のニーズに合わせてセグメントしてみたり、メール件名などに工夫をしてみたいと思いました。

顧客育成ツール「LTV-Lab for futureshop」導入の目的

宮内:「LTV-Lab for futureshop」を長くご利用して頂きありがとうございます。宜しければ、CRMツール導入当初のお話を聞かせて頂けますでしょうか。

田中様:そうですね。2013年に導入したのですがその当時、弊社会長のCRM(顧客育成)に重きを置かなければならないとの声から社内でのCRMへの意識が高まった事が始まりでした。

その際、分析だけではなくリピーター施策に注力できるツールの調査をしていたところ「LTV-Lab for futureshop」を見つけました。勿論、他社ツールとも比較検討はあったのですが、費用対効果が見込める価格で、且つ欲しい機能がしっかり揃っていた「LTV-Lab for futureshop」の導入を決めた事を覚えています。ただ当時と違い、色々な機能が増えましたよね。弊社で活用できる機能設定を今も進めています。

伍魚福の歴史・こだわり・ツール利用で良かった点など

宮内:分析結果を見て思ったのですが、お客様がファンになりリピートして頂けるのは施策だけでなくSHOP自体の魅力も関係していると改めて思いました。伍魚福様の魅力や特徴などを教えて頂けますか。

田中様:創業は1955年と歴史は長いです。弊社は珍味一筋で珍味しか扱っていないので、その点でも珍しいと思います。特徴は取り扱うおつまみの種類の豊富さです。定番のイカおつまみから、チーズ系、練り物、ハム等の畜肉系、スナックなど、年間で稼働する商品は約400種類あります。

それほどの多品種の商品を販売できるのは全国にある約200社の協力工場様のおかげです。現在、伍魚福では自社製造は行っていません。そのため、工場の立地による制約がなく、例えば北海道で水揚げされた水産物は鮮度が落ちない内に、現地の工場で加工できる等のメリットがあります。全国にある協力工場様のおかげで、その土地ごとの強みを生かした食材・技術を活用してスピーディーに新たな商品を生み出すことができます。

ちなみに、たくさんある商品の中、一番人気は「ピリ辛さきいか天」です!発売から長く愛される商品ですが、繰り返しリピートいただくお客様もおられるのが本当に有難いです。

人気商品 「ピリ辛さきいか天」

宮内:宜しければ、田中様が個人的に好きな商品はありますか?

田中様:自分ですか?!私は・・・「赤どり炭火焼き」が好きです。シンプルな塩だけの味付け、炭火でじっくりと焼き上げた皮のコリコリとした食感と身の凝縮した味わいがたまらないです。本品に限らず、どの商品も協力工場様が本当に丁寧に作っておられるので、自信も愛着もあります!

宮内:田中様のお話は商品にもですが、やはり協力工場様への愛も感じますね。ちなみに「ピリ辛さきいか天」の人気ぶりは、分析数値からも把握させて頂いておりました。2回目購入の導線にも活用して頂ければと思っております。

ちなみにご利用中の「LTV-Lab for futureshop」は名前の通り、ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」と自動連係していますが、その点についていかがでしょうか。

田中様:自動連係は安定していますし、手間が無いので何よりです。また自分事ながら、弊社が「futureshop」を導入した当時に私は通販担当になりました。当時、情報収集をする中でサポートが手厚いサービスがあると聞いて「futureshop」に決めたのですが、担当の方にすごく丁寧に教えて頂いた記憶があります。そしてそれは今も変わらないです。これからも「LTV-Lab for futureshop」と一緒に、より活用していきたいと思っています。

宮内:嬉しいお言葉ありがとうございます。宜しければもう少しお話をお聞かせ下さい。

メルマガ、ステップメールの効果

田中様:以前は手が回らずメルマガ配信は月に一回の時期もありました。メルマガの配信頻度を増やしたかったので、「LTV-Lab for futureshop」を活用し、購入された商品毎にお客様の欲しい情報に沿ったステップメールを構築しました。お客様との接点を自動化していきたいと思って始めましたが、結果としてリピート売上が1.2倍になっていた事に驚きました。

メールマーケティングは、施策としてはシンプルで、配信した分だけ効果があり、良いと思います。

今後は、One to Oneの情報(ポイント失効リマインドの自動化)なども強化するので結果が楽しみです。

ちなみに今は新人が入り、メルマガの頻度は週一程度で配信しています。

中西様:メルマガの作成担当をしていますが、分析結果を見て「誰に対して届けたいのか」「どのような情報をお客様が欲しているのか」実際に施策に落とし込みたい気持ちが本日は高まりました。これからも色々と試してみます。

RFM分析を行う事で気付けた顧客の導線

田中様:RFM分析による気づきの一つですが「送料無料」目的の顧客層が手に取るように分かりました。その逆に、送料無料でなくても購入される方は、送料別でもご満足されるお客様なので、無理に送料無料のご案内はせず、導線を構築していこうと思いました。

RFM分析を行う事で気付けた離脱顧客の兆候と対策

田中様:一定期間リピートしてくれないお客様を「離脱傾向」と思っていましたが、年末や春にご購入して頂いた方が一年越しでしっかりと戻って来ていた事を数字で確認ができて嬉しかったです。今後も、もし1年経過しても「その商品は伍魚福で購入したんですよ」と思い出して頂けるよう、長く愛され忘れられないようにCRMを回していこうと思いました。

中西様:RFM分析を通して、感覚値だった部分が効果測定の考え方を含めて、明確に状況把握が出来ました。今後は数値をもとにした施策を行っていこうと思います。

CRMノウハウ提供の場「LTV大学」「RFM祭り」などの感想

田中様:こういった取り組みをシステム提供企業が行っている事をありがたく思います。自分達が行っている事が正しいのか確証が持てなかった部分についても、助言を頂き、整理ができたと思います。是非、今後もイベントを開催して欲しいです。

「LTV-Lab for futureshop」で実現したサービスとは?

田中様:顧客データ、受注データ、商品データが自動連係しているので、フォローメールやポイント失効の事前通知などを主に自動化しています。今後はステップメールの他にも、顧客属性に応じた施策を追加する予定です。

宮内:より設計を進めて頂けるとの事でありがとうございます!田中様、中西様、本日はお忙しい中お話をお聞かせ頂き誠にありがとうございました。

インタビューを終えて

宮内:伍魚福様にCRMの分析報告や施策提案を行った際に、「お客様の購入状況、離脱傾向、リピート状況」などを一緒に見させて頂く事で、冒頭でも記載しましたが伍魚福様がお客様に愛される理由を肌で感じさせて頂く機会になりました。CRMは奥深いですが、シンプルに美味しい物をお客様に食べていただき、また食べたくなるタイミングで魚福様からアプローチを行えるように設計を進めて頂ければと思います。

また、通販はお客様の顔が見えない分、やはりお客様の気持ちを把握しづらく、リピート率をどのように改善していけば良いのか確信の持てない企業様からのご相談が多いです。ただ、数字(分析結果)は嘘をつきません。各社様、まずは健康診断のつもりで基礎的なCRM分析を行って頂き、また手離れの良い自動施策を取り入れてリピート率や売上を伸ばしていって頂ければと思います。

「LTV-Lab for futureshop」とは?

EC・通販特化型のSaaS CRM(顧客育成)ツール。導入実績1300ショップ。メールだけでなく、LINE配信やリアルDMの送付も自動で可能。豊富な各種分析機能も搭載し、業種に関わらず導入して頂けます。実店舗をお持ちのお客様は、ネットとリアルを統合したオムニチャネル対応も可能ですので、是非お問い合わせください。

LTV-Labを利用してできること(一例)

  • 顧客にメルマガを自動配信する
  • 購入商品、金額、購入期間などをもとに顧客をセグメントを行い自動配信
  • 興味のある商品の、在庫変動、価格変動時に自動配信(ステップメールを含みます)
  • 簡単な操作で集計できるCRM関連データを活用して、販促施策を検討、企画する
    ※その他、実現できることが数多くございますのでお問い合わせください。
▶︎LTV-Lab for futureshop連携オプションについて

futureshopをご利用の店舗さまは、連携オプションをご契約いただくことで、futureshopの受注データや顧客属性データを自動連携することが可能です。LTV-Lab for futureshop連携オプションの詳細はこちらのページをご覧ください。

▶︎LTV-Labに関するお問合せ先

株式会社LTV-X 

LTV-Labサポートセンター

TEL:03-6432-4915 MAIL : support@ltv-x.jp

電話受付時間:平日9:30〜17:30(弊社指定休日を除く)

ABOUTこの記事をかいた人

自らもEC業界を学びつつ、みな様のお役に立てれば!と 日々奮闘する中の人です。
記事のご感想をtwitterやFBのコメントでいただけると飛んで喜びます!