カゴ落ちの理由と原因、まとめてみました。

カゴ落ち率の世界平均は?

GoogleAnalyticsでアクセス解析をしていると、「あぁ~、けっこうカゴ落ちしちゃってるな~」と思うこともあるかもしれませんが、他のショップはどのぐらいカゴ落ちしてるんだろう?と気になったりしませんか?
カゴ落ちの「基準値」がわかると、カゴ落ちし過ぎなのか、、そんなに気にしなくていいレベルなのか、実はけっこう優秀なカゴ落ち率なのか、判断がつきますね。
というわけで、おもしろいデータが公開されていたので、ご紹介します。

カゴ落ち率の統計データが、31個並べられたものです。
この31個のデータの平均、つまり、カゴ落ち率の世界平均は、68.53%、と出ています。
さらに、フューチャーショップ2上で稼働している月間訪問者数5万人以上のECサイトから10店舗を無作為に抽出し調査した結果の平均カゴ落ち率は、66.17%でした。
10人が「カートに入れる」とボタンを押してカゴに入れても、6人、7人は買わない、買うのは3人、たまに4人が買ってくれる、という感覚ですね。

いかがでしょう? 想定されていたカゴ落ち率とのギャップはありましたでしょうか? あ、そんなに心配するほどのカゴ落ち率じゃなかったんだな、と安心されるケースもあるかもしれません。

なんで、カゴ落ちするの?

さて、カゴ落ちの基準値を把握した上で、さらなる改善を進めていくために、「カゴ落ちする理由と原因」を探っていこうと思います。
カゴ落ちする理由と原因、とタイトルに書きましたが、
「理由」も「原因」も同じじゃないの?
と思われるかもしれないので、最初に明確に定義しておこうと思います。

「理由」と「原因」の違い

例を出して説明すると、わかりやすいかもしれません。
理由:カゴ落ちする理由は、なんだか入力が面倒くさそう(感情)
原因:そう感じる原因は、項目数が多すぎる(事象)
国語の辞書に照らし合わせて正解なのかはわかりませんが、この記事上では、
カゴ落ちする心理・感情を「理由」、その理由を作り出している事象を「原因」として、話を進めていきます。

カゴ落ちの理由と原因まとめリスト

  • 個人情報の入力が不安
  • 何度もエラーが出る&なぜか先に進めない
  • 購入プロセスが長い。画面数が多い
  • 返品に関して不安
  • 送料に関して後から気づいて驚く
  • 送料無料にするのが面倒
  • 疑問に思ったことの答えが、すぐに見つけられない

理由と原因 :個人情報の入力が不安

理由:この店で、個人情報を入力して大丈夫なのかなぁ、と不安。
原因:個人情報が安全に保護される旨が表示されていない
→ 解決策:セキュリティ証明書のロゴを表示する。明確に個人情報を保護している旨を伝える。

フューチャーショップ2の場合は、標準でSSL証明書がサーバにインストールされているので、無料で「Notonセキュアドシール」を、会員情報登録画面に表示することができ、安心感を与えることができます。


(※トラストマークは、別途お申込みが必要なオプション機能です)

理由と原因:何度もエラーが出る&なぜか前に進めない

理由:何度もエラーが出てイライラ。なぜか先に進めなくてイライラ

原因:エラーになる原因がわかりにくい。エラー表示が見えにくいので気づかれない。

→ 解決策:リアルタイムにエラーを表示。エラー表示は目立つようにする。

エラーを表示してはいるものの、他のデザインと同系色で埋もれてしまい、エラーに気づかれない場合は、「なぜか前に進めない」という状況になってしまいます。
また、何度もエラーが表示されると、高まっていた購買意欲が冷めてしまい、購入をせず離脱するケースが考えられます。
フューチャーショップ2の場合は、標準機能として搭載されている「フォーム入力アシスト機能」を利用することができ、入力フォームでエラーがある場合は、リアルタイムで、その入力欄の横にエラーが表示され、エラーの存在を教えてくれます。

理由と原因:購入プロセスが長い。画面数が多い。

理由:なかなか注文完了までたどりつかず、画面の読み込みにも時間がかかりイライラ。

原因:いくつも画面があり、いくつもの選択・記入欄がある

→ 解決策:購入ステップを短く、入力を少なくする。

フューチャーショップ2では「お届け先スキップ」機能で、お届け先選択を省略することもでき、あるショップ様ではこの機能をONにしただけでカート放棄率が15%も改善した例があります。

Amazon Pay(※有料オプション)」を利用することで、AmazonのIDとパスワードで購入していただくことができ、最短3クリックで購入できるようになります。


理由と原因:返品に関して不安

理由:返品は受け付けてくれるのかなぁ。返品しにくくしてたりしないかなぁ、と不安。

原因:返品に関する表示が無い。わかりにくい場所にある。

→ 解決策:「返品特約に関する事項」をフッター等の、すぐに確認できる場所に用意しておく

また、フューチャーショップ2の「返品特約設定」を利用すれば、自動的に「カートに入れる」ボタンの下部と、カート画面に「返品について」というリンクと説明文を表示することができます。

理由と原因:送料に関して後から気づいて驚く

理由:注文確認画面で「え、送料けっこうかかるんだな、、やっぱり買うのやめよう」

原因:送料に関して把握せずに、注文確認画面まで進んでしまった

→ 解決策:早めに送料に関してアナウンスして伝えておく

例えば、「カートに入れる」ボタンのすぐ近くに送料に関して表示しておくことで、カートに入れる段階で、事前に送料について確認してもらえる確率が高まります。

理由と原因:「送料無料」にするのが面倒

理由:3000円の商品をカートに入れたら、「あと2000円で送料無料です」と表示された。2000円代の商品を探そうと思ったが、探しにくいので、結局買うこと自体やめた

原因:「2000円台の商品」が探しにくかった。購入導線の中に無かった。

→ 解決策:価格別検索を設置する。カート画面に価格別グループへのバナーを表示する

これは僕自身の経験談に基づく内容なんですが、「理由」に書いたのが、まさに実際に経験したことです。
価格別検索への導線がなかったので、自力で2000円代の商品を探している内に、なんだか面倒になってきてしまって「また、今度でいいや、、」と離脱してしまいました。
例えば、下記のようにカート画面で「あと◯◯◯円で送料無料」と表示されている、すぐ下に価格別のバナーを表示したり、

下記のような、価格別のサイドメニューを表示しておくのも、1つの方法です。

理由と原因:疑問に思ったことの答えが、すぐに見つけられない

理由:送料は?返品は?届くまでの時間は?情報はどこにあるの!!

原因:よく疑問に思うことの答えが、わかりやすい場所にない

→ 解決策:購入プロセスの途中で疑問に思う内容をフッターに表示しておく

さらに、アフターフォローとしては、注文完了画面で「よくあるお問合せ」として、頻度の多い疑問・質問に対する答えを表示しておけば、自動的に読んでもらえる流れがつくれます。

そうすると、お客様に安心していただける上に、その「よくあるお問合せ」に関するお問合せが減少することも考えられます。

ということで、いかがでしたでしょうか?

カゴ落ちの「理由と原因」に関して、まとめてみましたが気付きはありましたでしょうか?
その他、カゴ落ちの「理由と原因」はまだまだありますが、今回はこのあたりで。

※過去の「カゴ落ち」関連記事↓

ABOUTこの記事をかいた人

稲​生​ ​ 達​哉

ECのためのアカデミー「futureshop ACADEMY」の企画および講師を務める。 Web制作会社でディレクターとしてキャリアを積んだ後、2012年にフューチャーショップにジョイン。カスタマーリレーションチームに4年所属し、futureshopユーザー2400店舗のECサイト相談を毎日対応。その後、よりユーザーに近い対面での支援強化に伴い、カスタマーサクセスチーム発足と同時に「futureshop ACADEMY」の起ち上げ、カリキュラム作成、コンテンツ作成を行う。EC業界7年目。 futureshopのECサイト担当者のためのメディア「E-Commerce Magazine」のライターも兼任。