2026.06.02
オンラインとオフラインを行き来しながら買い物をすることが当たり前になった今、ECサイトや実店舗、アプリ、SNS、ライブコマースなど、あらゆるチャネルで顧客が一貫性のある購買体験を得られる「オムニチャネル」は、小売企業の成長戦略における重要なテーマになっています。
顧客体験を向上させ、ビジネスの競争力を高めるために、オムニチャネルに取り組みたいと考えている方も多いのではないでしょうか。
一方で、システム開発のハードルの高さからオムニチャネルに踏み切れない企業も少なくないようです。小売企業の現場からは「システムの開発に費用と時間がかかりすぎる」といった声も聞こえてきます。
結論からお伝えすると、オムニチャネルは必ずしも大規模なシステム開発を前提としません。
拡張性のあるSaaS型ECプラットフォームと既製のツールやシステムを連携することで、最小限の初期投資でオムニチャネルを開始し、事業フェーズに合わせて段階的に機能を拡張していくことが可能です。オムニチャネルの仕組みを「最初に作り込んで終わり」ではなく、「事業の成長に合わせて育てていく」という発想に転換することで、開発にかかる期間や費用を抑えながら最適なオムニチャネルを実現することができます。
本稿では、その具体的な方法について成功事例を交えて詳しく解説します。「実店舗とECのポイントを共通化したい」「オンラインとオフラインで相互に送客したい」「顧客データを統合してCRM施策を強化したい」といった課題をお持ちの方は、自社に合ったオムニチャネルを構築するヒントにしてください。
- SaaS型ECプラットフォームでオムニチャネルを構築する方法
- オムニチャネルの機能を段階的に拡張する戦略
- SaaS型でオムニチャネルを実現した5社の成功事例
目次
SaaS型ECプラットフォームでオムニチャネルを構築する方法
本稿で解説するオムニチャネルとは、単に販売チャネルを増やすものではありません。実店舗とECの会員統合、ポイント共通化、在庫連携などを通じて、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した買い物体験を得られる状態を目指します。
オムニチャネルを構築する方法は、主に「フルスクラッチ開発」「ECパッケージのカスタマイズ」「SaaS型ECプラットフォーム＋ツール連携」の3種類があります。
今回はその中で、システム開発にかかる初期費用と開発期間を抑え、オムニチャネルを段階的に進化させていく「SaaS型ECプラットフォーム＋ツール連携」のアプローチを解説します。
SaaS型ECプラットフォームとツールを連携する手法は、すでに完成されている製品を組み合わせて使うため、オムニチャネルの仕組みをゼロから構築するフルスクラッチ開発や、機能のカスタマイズが必要になるECパッケージと比べて、短期間かつ低コストでオムニチャネルをスタートすることが可能です。小売企業がオムニチャネルを推進する上で課題となる「初期費用」と「開発期間」というハードルが劇的に下がります。
また、SaaS型のシステムはプラットフォームベンダーが継続的にバージョンアップを行うため、導入企業が個別にバージョンアップやシステム改修を行わなくても、常に最新のシステム・機能を使用することが可能です。さらに、API連携によって機能を追加・拡張していくことで、ビジネスの成長段階やマーケットのトレンドに合ったオムニチャネル基盤を使い続けることができます。こうした観点で言えば、例えばフルスクラッチは機能開発の自由度が高く、要件に合わせてシステムを柔軟に開発できますが、その反面、トレンドの変化に合わせて導入企業が継続的にシステムのアップデートや改修を行わないと、多額の費用をかけて作ったシステムが陳腐化するリスクもあります。こういった陳腐化リスクを避けられることもSaaS型のメリットです。
なお、「フルスクラッチ開発」「ECパッケージのカスタマイズ」「SaaS型ECプラットフォーム＋ツール連携」の特徴を費用・期間・カスタマイズ性という3点に絞ってまとめると、次のように整理することができます。
※初期費用や開発期間は、実装する機能や連携するシステム、現在利用しているシステム環境などによって大きく異なります。ここでは一般的な傾向として整理しています。
SaaS型ECプラットフォームを活用したオムニチャネル構築
SaaS型ECプラットフォームを活用したオムニチャネル構築の方法は、拡張性のあるSaaS型ECプラットフォームを中心に、ポイント管理・顧客管理・在庫/物流・マーケティングなどの各種ツールを連携して運用します。
オムニチャネルの機能を実現するツールは豊富に存在するため、それらをうまく組み合わせれば、フルスクラッチやECパッケージと比べて短期間かつ低コストでオムニチャネルの仕組みを構築することが可能です。
ただし注意点として、SaaS型ECプラットフォームの中には連携できる外部ツールが少ない製品もあります。SaaS型ECプラットフォームを選ぶ際は「連携できるツールが豊富にあるか」を確認してください。
SaaS型ECプラットフォームをハブとして、ポイント管理システムや在庫管理システム、MAツールといった各種ツールを連携してオムニチャネルを実現する
SaaS型で実現できるオムニチャネルの機能
SaaS型ECプラットフォームと各種ツールを連携するアプローチでは、機能ごとにモジュール化されたツールを活用し、企業ごとの目的や事業課題に合わせて必要な機能を実装していきます。実現できる機能には、例えば次のようなものがあります。
目的：買い物体験の向上
ID統合/ポイント共通化：実店舗とECサイトで会員ID・ポイントを共通化します。顧客は、どのチャネルで購入してもポイントを貯めたり使ったりできるため、購入チャネルを意識せずに買い物ができます。
店舗在庫のEC表示：各店舗の在庫をECサイト上で確認できるようにする施策です。顧客は「欲しい商品がどこにあるか」をすぐに確認でき、近くの店舗に在庫があれば来店する動機になります。
店舗受取（BOPIS）：ECサイトで注文した商品を実店舗で受け取れるようにする施策です。顧客は「宅配業者を自宅で待たずに済む」「受取日時を調整しやすい」「送料を抑えられる」といった利点があります。
これら3つの施策は顧客の「買いやすさ」「選びやすさ」「受け取りやすさ」を高める取り組みです。顧客はライフスタイルやそのときどきの状況に応じてチャネルを選べるため、買い物の利便性が高まり、結果としてブランドやショップに対するエンゲージメント向上につながります。
また、ECから実店舗へのスムーズな導線によって、実店舗の集客力が向上し、来店客の“ついで買い”や“店舗スタッフによる接客”を通じて単価アップが期待できます。
目的：機会損失の防止
在庫一元化：ECサイトや実店舗、倉庫などに点在する在庫データを統合し、一元管理する仕組みです。社内の在庫データが分断されていると、「ECには在庫が残っているものの、店舗では在庫不足で販売機会を逃してしまう」といった機会損失が発生します。在庫データを一元化すると在庫数の正確な把握と適正配分が可能になり、機会損失を防ぐことができます。
取り寄せ配送（客注）：実店舗で在庫切れになった商品を、店頭のタブレット端末などからオンラインで注文・決済し、倉庫から商品を顧客宅へ直送する仕組みです。実店舗の機会損失を防ぐとともに、過剰な店頭在庫を抑えることができ、在庫最適化を実現できます。
これら2つの施策は、“在庫の偏りを理由とした売り逃し”を防ぐ仕組みです。「在庫がどこにあるのか」を正確に把握して在庫の最適配分を行い、客注によって店頭在庫を最小限に抑えながら機会損失も防ぐ。こうした取り組みを通じて、在庫の適正化と販売機会の最大化を実現します。
目的：CRM強化
アプリ：実店舗の会員証やネットショッピングなどに使えるアプリを構築します。プッシュ通知でセール情報や再入荷のお知らせを届け、購買履歴にもとづいて商品レコメンドを行うなど、再訪問・再購入を促す施策が可能になります。
LINE連携：実店舗やECサイトの会員IDをLINEに連携し、コンテンツの一斉配信を行ったり、顧客データや購買履歴などにもとづくセグメント配信を行ったりします。
SNS連携：Instagramショッピング機能やTikTok Shop、YouTubeショッピングなどと商品データを連携し、SNSからECサイトの商品ページへの導線（リンク）を構築します。SNS上で商品に出会った顧客は、スムーズに購入へと進むことができます。
MA連携：カスタマー・データ・プラットフォームなどとマーケティング・オートメーション（MA）を連携し、購買履歴や閲覧履歴などにもとづくCRM施策を自動化します。メールやLINE、プッシュ通知などを活用し、顧客の状態に合わせたセグメント配信やOne to One マーケティングを行えます。
これら4つの施策を組み合わせることで、情報提供・再訪問促進・実店舗への集客（O2O）・コンバージョン促進・リピート促進など、顧客の状態に合わせたコミュニケーション・アプローチを行うことができます。その結果として、①商品認知②来店促進③購入促進④ファン化まで一貫したCRM施策が実現します。
オムニチャネルを段階的に構築する方法：事業フェーズ別の進め方
オムニチャネルを構築する際、「最初からすべての機能を一度に実装した方が良い」と誤解されがちです。
しかし実際は、スモールスタートで立ち上げてから、事業の成長フェーズに合わせて必要な機能を順次実装し、リスクを抑えながらオムニチャネルを進化させていく企業は珍しくありません。
顧客行動や販売チャネル、マーケティング手法、店舗運営のあり方が変化し続けている現在のEC市場では、最初から完璧なシステムを開発するよりも、変化に合わせて機能を追加・入れ替えていく方が合理的なケースがあるためです。
オムニチャネルの機能は、自社の課題や目的に照らして、優先順位を決めると導入しやすくなります。たとえば、実店舗とECの顧客情報の分断が課題なら、まずは「顧客データ統合」や「ポイント共通化」を実施します。その後、ECから実店舗への送客が課題として浮かび上がったら「店舗在庫のEC表示」や「店舗受取（BOPIS）」を導入し、さらに事業が拡大してデータ活用の必要性が高まったらCDP（顧客データプラットフォーム）にマーケティング・オートメーションを連携して「One to Oneマーケティング」に取り組むといったイメージです。
SaaS型でオムニチャネルを段階的に構築するメリットと注意点
SaaS型ECプラットフォームでオムニチャネルを段階的に構築するメリットは、初期投資や開発期間を抑えられることだけではありません。
変化の早いEC市場では、常に最新機能を取り入れられる「最新性」や、実績のある仕組み・成功パターンを活用しやすい「再現性」が重要です。そのため、“一度構築したら終わり”ではなく、変化に合わせて継続的にアップデートできることが、オムニチャネル成功の重要なポイントになっています。
最新性：継続的なバージョンアップで最新システムを利用できる
バージョンアップが継続的に行われるSaaS型ECプラットフォームは、常に最新のシステムを使用できるため、トレンドの変化が早く競争環境も刻々と変わる現在のEC市場にフィットした手法です。
また、セキュリティ対策をECプラットフォームベンダー側が担うこともメリットです。例えば、カード決済の新しいルール（EMV3-Dセキュアなど）への対応が必要になっても、ベンダー側が最新の基準に対応すれば、導入企業がわざわざ難しいシステムを操作する必要はありません。導入企業は個別にシステム改修などを行う負担を抑えられます。
再現性：先行事例や成功パターンを参考にできる
導入実績が豊富なSaaS型ECプラットフォームを選べば、先行して導入した企業の成功事例を参考にすることができます。施策のヒントが得られるほか、導入後の運用フローもイメージしやすくなるでしょう。
注意点：プラットフォームそのものはカスタマイズできない
SaaS型ECプラットフォームは、あらかじめ備わっている機能を組み合わせて使います。プラットフォーム自体をカスタマイズすることはできません。そのため、プラットフォームの仕様や機能に合わせてECサイトを運用する必要があります。
一方で、独自の機能開発が必須なケースや、業務フローに合わせてシステムの仕様を構築する場合にはフルスクラッチ開発やECパッケージが選択肢に入ります。ただし、相応の予算と長期にわたる開発へのコミットメントが前提になります。
オムニチャネル構築の成功事例5社【独自インタビュー】
SaaS型ECプラットフォームでオムニチャネルを実現し売上向上を実現した企業の成功事例を5つ紹介します。株式会社フューチャーショップのオムニチャネルプラットフォーム「futureshop omni-channel」を活用し、オムニチャネルを推進している5社の取り組みです。
大手流通グループのアパレル企業、バッグ小売の最大手、鳥取のリゾート企業、革製品メーカー、沖縄ファッションのメーカーなど、さまざまな業種・業態の事例をオムニチャネル構築の参考にしてください。
なお、この記事では各社の取り組みをダイジェストで紹介し、詳細は個別のインタビュー記事でお読みいただけるようにリンクを貼っています。
- SaaS型ECプラットフォームを基盤とし、既製のツールやシステムを連携
- オムニチャネルの全機能を一度に導入したわけではなく、自社の課題に応じて、必要な機能から導入
- 店舗スタッフの接客力や店舗網、ブランドの世界観など、自社の強みを活かしたオムニチャネルを実現
SAC’S BAR｜東京デリカ（バッグ小売大手）
バッグ小売の国内最大手サックスバーホールディングスの中核子会社で、全国に539店舗を展開している東京デリカは、2018年からオムニチャネル・OMOを推進しています。
実店舗に在庫がない商品を店頭のタブレット端末で注文し、実店舗に取り寄せたり自宅に直送したりする「リアル店舗EC」を2018年に導入。その後、2020年には実店舗と自社ECサイトの会員データ統合やポイント共通化を行いました。さらに2023年には自社ECサイトの受け取り方法として店舗受取（BOPIS）を導入したほか、実店舗の在庫を自社ECサイトやアプリに表示する機能も実装しています。
買い物体験の向上につながる施策を段階的に取り入れた結果、自社EC売上が急成長しているほか、アプリダウンロード数が100万件を突破するなど大きな成果を上げました。
全国展開している小売企業がEC・店舗・アプリを組み合わせて顧客体験を高める上で、参考になる成功事例です。
【成功事例インタビュー】自社ECの売上が昨対176%！バッグ小売り最大手「サックスバー」のOMO成功事例
大江ノ郷自然牧場｜ひよこカンパニー（鳥取のリゾート施設・食品事業）
鳥取県の山あいにある、年間36万人以上が訪れるリゾート施設「大江ノ郷自然牧場」を運営している、ひよこカンパニー。飲食店や宿泊施設を併設した複合施設の運営に加え、平飼いの養鶏場で採れた卵や、それらを使った食品の通販・ECを手がけています。
同社は2021年4月にアプリをリリースしてリゾート施設内にある実店舗と自社ECサイトの会員データを統合すると同時に、実店舗とECのポイントを共通化しました。
その後、通販・EC・実店舗の顧客データを一元化した上で、アプリのプッシュ通知やLINE、メルマガなどを活用し、実店舗を訪れた顧客とのコミュニケーションを強化しています。新商品やニュースなどのコンテンツを発信してリゾート施設での体験を思い出してもらい、ECでの購入につなげるなど、ブランドの世界観を保ちながらオンラインとオフラインの両面で顧客体験を高めています。
ブランド体験と通販を結び付けた同社の取り組みは、リアルな場での体験をECでの継続購入につなげたい企業にとってヒントになる事例です。
【成功事例インタビュー】食品ECの売上が5年で10倍！鳥取のリゾート「大江ノ郷」がオムニチャネルを実現した方法と成果
ikka／LBC｜コックス（イオングループのファッションブランド）
イオングループで「ikka（イッカ）」や「LBC（エルビーシー）」といったファッションブランドを展開しているコックスは、買い物の利便性を高めるために店舗受取（BOPIS）を推進しています。
イオンモールを中心に約210店舗を展開している同社は、店舗受取の導入を通じてEC会員が実店舗に来店する機会を生み出しました。
多店舗チェーンが実店舗とECの接点を強化した好例であり、店舗送客を強化したい企業にとって参考になります。
【成功事例インタビュー】イオングループのコックスが「店舗受取」を推進する理由と利用件数が130%に伸びた要因
PELLE MORBIDA｜ウエニ貿易（革製品ブランド展開）
革製のバッグや財布などのブランド「PELLE MORBIDA（ペッレモルビダ）」を運営しているウエニ貿易は、実店舗と自社ECサイトのポイント共通化や顧客データ統合を実施した上で、実店舗で購入した商品のメンテナンスを自社ECサイトでも受け付けるなど、独自のサービスを提供しています。
さらに、店頭在庫を自社ECサイトに表示し、来店の動機を作るなど、ECと実店舗の相互送客も実現しました。
実店舗での接客とECの利便性を融合し、ブランドの世界観を大切にしながら顧客接点を広げていくアプローチは、高単価商材やブランド商材を扱う企業にも参考になる事例です。
【成功事例インタビュー】EC担当者の熱量が原動力！ペッレモルビダのEC化率が30%に拡大した理由
MANGO HOUSE｜マンゴハウス（かりゆしウェア専門店）
沖縄のかりゆしウェア専門店「MANGO HOUSE（マンゴハウス）」は2023年、実店舗と自社ECサイトの会員データやポイントの一元化を実現しました。店舗スタッフが接客を通じてLINE会員への登録を働きかけるなど、実店舗における接客力を活かして会員数を増やしています。
店舗スタッフの活躍もあり、広告をほとんど出していないにもかかわらず自社ECサイトの会員数は毎月1000人以上のペースで増加。実店舗で買い物をした会員にLINEでコンテンツを届けてリピートにつなげるなど、リアルとECを組み合わせて継続的な顧客接点を創出しています。
実店舗を持つEC事業者にとって大きなテーマである「店舗とECをいかに連携させるか」という視点でヒントになる事例です。
【成功事例インタビュー】ECサイトのリニューアルで“失敗しない条件”とは？沖縄ファッション「マンゴハウス」の成功例に学ぶ3つのポイント
futureshop omni-channelが選ばれる3つの理由
最後に、futureshop omni-channelが多くの小売企業から選ばれている理由をお伝えします。futureshop omni-channelは2014年のリリース以来、ファッションや食品、革製品、カバンなどカテゴリを問わず100ブランド以上の導入実績があります。導入企業の生の声をもとに、「機能」「設計思想」「実績」という3つの観点からfutureshop omni-channelが選ばれる理由を紹介します。
多彩な機能と外部ツール連携で企業ごとに最適な仕組みを実現
futureshop omni-channelはバージョンアップや機能の拡充を継続的に実施し、時代に合ったオムニチャネルプラットフォームとして進化してきました。
本稿で解説したオムニチャネルの機能を標準機能やオプションで網羅し、ポイント共通化や店舗受取（BOPIS）、店舗在庫のEC表示といった顧客満足度向上に直結するサービスを実現します。
実店舗とECの顧客データを統合した上で、アプリやMAツールを活用すればOne to Oneマーケティングも行えます。受注管理システム、在庫管理システム、倉庫管理システムなどと連携することで、バックヤード業務の効率化も可能です。
継続的なバージョンアップで最新機能を提供
futureshop omni-channelは機能追加やバージョンアップ、連携ツールの追加などを継続的に行っており、導入企業は常に最新の機能を利用することができます。セキュリティ対策やメンテナンスも株式会社フューチャーショップが行うため、導入企業側でプラットフォームそのもののセキュリティ対策は必要ありません。
オンプレミス型やパッケージ型のシステムでは、アップデート対応やセキュリティ対策を自社で行う必要がありますが、SaaS型であるfutureshop omni-channelなら、運用負荷を抑えながら最新環境を維持することが可能です。
SaaS型オムニチャネルの豊富な成功事例
「多くのEC・小売事業者に選ばれてきた」という導入実績も、futureshop omni-channelが支持される理由のひとつです。futureshop omni-channelは2014年のリリース以来、SaaS型オムニチャネルプラットフォームとして導入実績を積み重ね、実際の運用現場で得られた導入企業の声を機能開発に活かしてきました。
また、成功企業に共通するナレッジを各種セミナーや勉強会で紹介するなど、導入企業の成功を後押ししています。
まとめ： SaaS型で「進化するオムニチャネル」へ
かつてオムニチャネルは「莫大な費用と時間をかけてシステムを個別開発するもの」というイメージもありました。しかし、トレンドの変化が早い現在のEC市場では、個別開発した機能が数年で陳腐化するリスクを避けるために、SaaS型ECプラットフォームと既製のツールを組み合わせる方法が現実的な選択肢として多くの企業から選ばれています。
オムニチャネルは、もはや一部の大企業だけが取り組む特別な施策ではありません。
購買行動が複雑化・多様化している現在、ECと実店舗で一貫した顧客体験を提供することは、すべての小売企業にとって重要な成長戦略です。
オムニチャネルを成功させるポイントは、最初から機能を完璧にそろえようとせず、機能の優先順位を設計して無理のない形でスタートすることです。「SaaS型ECプラットフォームを活用したオムニチャネル運用」という選択肢も視野に入れ、自社にとって最適なオムニチャネルの運用方法を目指してください。
