実体験でわかった!実店舗とECサイトをつなぐオムニチャネル戦略の事例とポイント

スマホ市場の急拡大に伴い、「今、お得情報が欲しい!」「今、買いたい!」「今、友達に教えたい!」といった、消費者の「今」のニーズに応えることが出来る環境が整ってきた状況下で、実店舗とECサイトを融合する「オムニチャネル戦略」に取り組む企業が、大手を中心に急速に増えてきています。

今回は、オンラインとオフラインを結びつけるO2Oの事例と、実体験からわかった「オムニチャネル戦略のポイント」についてお伝えしていきます。

アプリをダウンロードしたくなるコカ・コーラのしかけ

まずは、爆発的なアプリダウンロード数となったコカ・コーラの事例から。

これはイスラエルの事例。コカ・コーラのアプリをダウンロードしたスマホを持って広告に近づくと、予め登録しておいた自分の名前が広告内に表示されるという、(『Enjoy CocaCola with ○○』○○に名前が入ります)クリエイティブなキャンペーンを実施した結果、アプリが爆発的にダウンロードされ、結果的に売り上げが7%アップしたとのこと。

日本でも、アプリとの連動ではありませんが、ペットボトルに名前を入れたプチパーソナライズキャンペーンが実施されて話題になりました。

今後は日本でもアプリと、実世界の広告が連動したインタラクティブな広告が増えてきそうですね。

お店に行くだけで自動的に来店ポイントを付与

また、スマホアプリの活用で、来店するだけで来店ポイントが自動的に付与される海外の事例もあるようで、百貨店や大型家電量販店で見かける、来店ポイント機に行列が出来る、という風景も今後は見ることが無くなるのかもしれません。

帰宅してから制約させる旅行代理店の仕組みとは?

ある大手旅行代理店では、「WEB」と「実店舗」の顧客共通化を進めています。

店舗に、お客様が来店し、ツアーを検討します。
その際に、その場で検討して終わりではなく、検討したツアーを、WEB上でも確認できるようにしておきます。

これにより、そのお客様は帰宅後にスマホやPCで画面を開き、家族や友人と一緒にじっくりと検討し、プランが決まったらWEB上からいつでも申し込むことが出来る、という流れを生み出しています。

忙しくて、店舗に行ける時間がなかなか無くても、一度相談に行っていれば、あとは営業時間外にカンタンに「WEB」で再訪できるので、すぐに「実店舗」での比較検討段階に戻れて、
決まれば後は申し込むだけ。これはユーザーとしても便利ですし、企業側としてもお客様との関係性を維持できるので、双方にとってメリットのある仕組みになっています。

実体験でわかった!オムニチャネル戦略成功のポイント(動画あり)

先日、大阪梅田の紀伊國屋書店に立ち寄った所、なにやら女子ゴコロをくすぐるブースを発見♪

「minilabo」というベルメゾンのブランドの1つが、期間限定のイベントブースを出しているようで、カワイさのあまりするする~っと引き寄せられるように、ブースの中へ♪

そのブースの中に、なにやら賑やかな一角が。

ぬいぐるみに、雑誌、タブレットに、スマホが並んで、いくつも並ぶタブレット上では、くるくると可愛いスライドショーが流れていました。

気になってタップしたり、シュッとスライドしたりしていると、その横には「アロマオイルプレゼント」というPOPとアロマオイルの山!


「アロマオイルほしい!」と反応しすぎたせいか、気配を察知するように店員さんが近寄ってきて、アロマオイルがもらえる条件を教えてくれました。(●´ω`●)

アロマオイルをもらうには、、

1.スマホで、「minilabo」の壁紙をダウンロードするか、
2.イベント会場の写真を、SNSに投稿するするか。

1.の壁紙ダウンロードをすすめられましたが、残念ながらiPhoneは壁紙ダウンロードに対応していない。。

ということで、2.のSNSに写真投稿をすることに。

写真を撮って、Instagramに投稿!

すると、さっそく私の投稿を見た友達がコメントをくれていて、イベントの場所や、プレゼントキャンペーンのことについて返信。

この友達は梅田付近に住んでいるので、このブースに足を運ぶ可能性も大です。少なくとも「minilabo」の雰囲気や情報は、その友達にも伝わったわけで、イベントを出展している企業側の目的としては見事達成されたと言えます。

ブースでは、minilaboに限らず「ベルメゾンネット」で使える「500円OFFクーポン」が配付されていました。

ECサイトに訪問してもらうキッカケ作りがしっかりと意識されており、クーポンの内容も「5000円以上」として一定の購入単価をキープし、「9月25日受付分まで」として期限を区切り、「クーポン番号」を記載して効果測定もできるようにと、可愛いクーポンの中にも工夫がなされていました。


いくつも置かれていたタブレットでは、テキスタイルやキャラクター毎にQRコードが映し出されていて、スマホで読み取ると好きな柄やキャラクター毎の商品が見られるという楽しい内容でした!(iPhoneはダウンロード出来なかったので、置いてあったスマホで試してみました)

スマホ壁紙も楽しくて、時計をタップすると、パリの時間に切り替わり、窓から見える景色がスカイツリーからエッフェル塔に変わるという遊び心が満載でとってもキュートでした♪♪

(※画像は東京時間になった時のもの。時計をタップすると「Tokyoの時間」とコメントがポップアップ)

こういったワクワクした気持ちが、消費者の心を動かすんだな~と実感しました。

そして、手元に残るクーポンやアロマオイルで、思い出してもらうキッカケ作りをすることが、実店舗とECサイトをつなぐ重要なポイントですね。

(↓GETした戦利品を我が家の住人と並べてみた♪↓)

店員さんにも了承を取って、当日のブース風景を動画でも撮ってみました。

動画:紀伊國屋書店「minilabo(ベルメゾン)」ブース

お買い物中に、アプリをダウンロードする理由

さてさて世間は、夏のセールで盛り上がっている中、人混みが苦手でなかなか動かない私…… 気付けばファイナルセールという頃に、やっと重い腰を上げて、なんばパークスに行ってきました。

ファイナルセールともなると、店内では新作商品が半分ほどを占めていて、欲しいと思う服はことごとく通常価格……。タグを見る度、高いなーなんて文句をボソリ。

よく考えればセールになった瞬間に、みんなが欲しいものはすぐに買われていくわけで、そこにあるセール品と、新作を比べれば、そりゃ新作に魅力感じちゃいますよね><。ここでやっと、”もっと早くセールに参戦すべきだった”と気付くのが、いつものパターン(苦笑)

一緒に行った友達(新婚さん)は、あれよあれよと3点、4点、サンダルも即買いしたりなんかして。主婦は思い切りがいいなー、なんて感じていたのです。と、そんな話はさておき(笑)

とあるショップでの精算時、店員さんがアプリダウンロードで割引出来ます、というアナウンスをしてくれました。

そのブランドだけのアプリではなくて会社グループのアプリなので、自分の好きなブランドだけFollowしておけば、プッシュ通知でお得情報が配信されるというもの。

注目すべきはプッシュ通知なのでメルマガが来ない!ということ。店員さんも「メルマガが来ないので安心してください」という後押しをして、友達も安心してアプリダウンロードを行ったようです。

確かに、はじめて行ったお店から、メルマガを受信したいと思う人は少ないですよね。ただ、このアプリはECサイトとの共通化は未だ行われておらず、あくまで実店舗への再訪用に設計されているようでした。

今後オムニチャネル化が進んでいくと、実店舗で接点を持った消費者が、ECサイトを訪問するスムーズな導線がアプリ内に作られていくことがスタンダードな流れになることが予想されます。

実店舗でも、スマホでも、PCでも、どのチャネルで消費者と接点を持っても、各接点で最適な接客ができることが「オムニチャネル戦略」のポイントです。

その準備段階としては、実店舗とECサイトの壁を無くし、「誰が、いつ、どこで、何を買ったか」という顧客データを蓄積していくことが、「最適な接客」のために重要ですね。

既に始まっている実店舗とECサイトの自由な行き来

既に、実店舗とECサイト間の壁は無くなりつつあり、実店舗で買った際にもらったポイントを、ECサイトで使う、また、その逆に、ECサイトで得たポイントを、実店舗で利用できる、という流れを「Chut!」様では導入し、既に稼働している状況にあります。

ECサイトと実店舗のポイントを融合するfutureshop omni-channel

いち早くfutureshop omni-channelを導入された「Chut!」様の実店舗が、大丸梅田店にあるので早速、先日行ってきました。


ECサイトで会員登録をして、事前に商品チェックをしてお店に向かったんですが、店舗で実物を見てみると、気になっていた商品がやっぱり可愛くてさらに気に入ってしまって、さらには店員さんが美人で接客も素敵だったので、テンションがどんどん上がる一方♪♪

女子力、高めな店員さんに刺激され^^オススメされたフレグランスも、つい一緒に買ってしまいました。衝動買いです。

気になっていた商品をさらに魅力的に感じたり、店員さんのオススメでつい衝動買いをしてしまったり、というのは実店舗ならではですね。

さらに帰宅してから、今回買ったものに対してのオススメやコーディネートプランが届いたりなんかしたら、また帰宅後にもテンションが上ってしまったりして、、そんなことになったら、もう終わりが無いですね。笑

お店で買った時にもらったポイントがECサイトでも使えるなら、スマホに届いたオススメ商品をそのままの勢いで買っちゃう、なんてこともありそうですし。

ポイントが共通化されていることで、買う側としては、ポイントが実店舗でもECサイトでも使えるメリットがある、という一方で、企業側としては、購買データや会員データが把握できるようになり、マーケティングに活用できるデータを蓄積できることが大きなメリットです。将来的には実店舗での対面接客にも、蓄積された顧客データを活用することも考えられます。

皆さんは、どんな時に衝動買いをしますか?

自分の場合を思い返してみると、

今回のように店員さんに気持ちよくオススメされた時や(店員さんの影響)、

友達と買い物をしている最中の会話の中で「これはマストアイテムだ!」と気付かされたり(必要性に気付いた瞬間)、

「可愛いからお揃いで買おう!」とその場で感情が盛り上がった時に(友達の影響)、衝動買いをしていることに気付かされます。

この「衝動買い」は、後悔する衝動買いではなく、良い機会に巡り会えたという充実感を味わえる衝動買いです。

自分が知らなかったブランドの魅力を、友人や店員さんといった、身近な人を通して知れるのはワクワクしますね。

購入データが店員さんの接客にも活用されてくると、「この前、買って頂いたこのボトムスをお持ちなら、このトップスが合うと思いますよ~」なんて会話も生まれてくるかもしれません。

そんな接客されたら、、あ~また衝動買い!!おサイフのひもがユルんじゃいます。笑

これからオムニチャネル化が急速に進んでいくことが予想されるこの日本で、1人の消費者として、どんな体験ができるのか?どんなふうにワクワクさせてもらえるのか?今後の展開が楽しみです。