「相談したい。でも社内にECがわかる人がいない」EC運営の“迷い”を自信と成果に変える、futureshopの伴走型サポートとは
- 2026.09.24
2026.09.24
【この記事では次の内容を解説します】
- EC運営における“伴走型サポート”の重要性
- EC事業の成長を支えるサポートの具体例
- ECプラットフォーム選びの判断基準
「相談したい。でも、社内にECがわかる人がいない」
「売上が伸びない原因がわからない。でも、聞ける相手もいない」
「気づけば、いつも1人で悩んでいる…」
ECサイトを運営するなかで、こうした悩みを持つ方もいらっしゃるのではないでしょうか。じつはそのような悩みを抱えているEC担当者さまは、決して少なくありません。
慢性的な人手不足といわれるEC業界。プロモーションやページ制作、商品管理、在庫管理、CRM、予算管理まで、幅広い業務が求められるECサイトの運営において、リソース不足やノウハウ不足に悩みながら、少人数で日々の仕事を頑張っているEC担当者さまはたくさんいらっしゃると思います。
そういった方の悩みを解決する具体策の1つが、ECプラットフォームベンダーによる“伴走型サポート”です。
そこで本コラムでは、EC運営の「つらい」を「確かな成果」に変えるfutureshopの伴走型サポートの”リアルな活用法”を解説します。
単なるノウハウの紹介にとどまらず、実際に弊社サービスを活用し「月商ギネス」を達成されたショップ様の事例をもとに、伴走型支援が日々の課題解決や売上アップに”どうつながるのか”を具体的にご紹介します。
売上を伸ばすECサポートとは？成果につながる『伴走型支援』の考え方
サポートという言葉を聞くと、「問い合わせへの回答」や「トラブル対応」を思い浮かべる方も多いでしょう。
しかし、EC運営で成果を出すためのサポートとは、単なる作業の代行や回答ではありません。疑問や悩みが生まれたときに画面の向こうにいるプロが電話でじっくり個別相談に応じ、セミナーなどを通じて事業者が成長し続けられるよう共に「伴走すること」です。
こうした人と人とのつながりを大切にしたサポートがあるからこそ、日々の課題を乗り越え、ショップの継続的な成長につなげることができます。
元来、ECプラットフォームベンダーによるサポートの本質的な役割とは、「ECサイトの運用を止めず、改善を継続し、プラットフォームの機能を成果につなげる仕組み」を提供することです。
ECサイトの立ち上げから運用まで切れ目なくカバーし、マニュアルだけではない人間による支援も含めた伴走型サポートがあることで、「運営につまずいた」「施策が思いつかない」「事業が停滞している」といった課題を一人で抱え込むことが少なくなり、確実な解決へと向かわせることができます。
そして、ECの売上を伸ばすコツが分かれば、EC運営が「分からなくてつらいもの」から「やりがいがあって楽しい仕事」に変わっていくはずです。
- 相談できる相手がいるから、持続的なEC運営が実現できる
- 目的に合った施策を選び、実行できるようになる
- 新しい知識が身につき、事業や組織が成長し続けられる
ここからは、ECプラットフォームベンダーによる伴走型サポートが重要である理由やメリット、活用するタイミング、EC事業の成長につながる5つの伴走型サポートの具体例などを解説します。
ECプラットフォームを選ぶ際に確認しておくべきサポート体制のチェックリストも紹介しますので、これから導入する方はもちろん、リプレイスを検討している方も、導入後に「サポートの内容を確認しておけばよかった」と後悔しないように、ぜひ活用してください。
伴走型サポートが必要な2つの理由
まずは、伴走型サポートが必要な理由を解説します。主な理由として「ECプラットフォームが高機能化して機能を使いこなせない」「EC運営について相談できる相手が社内にいない」といったものがあります。
ECプラットフォームが高機能化し、各機能を十分に使いこなせない
伴走型サポートが必要な理由の1つ目は、ECプラットフォームの高機能化によって“機能を使いこなせない”ケースが増えていることです。
ECプラットフォームの機能は、この十数年で大きく進化しました。商品管理や受注、決済といったECの基本機能に加え、販促、CRM、UX最適化、データ分析、物流管理、オムニチャネルなど、売上拡大や業務効率化を支える機能が増えています。
ECプラットフォームの高機能化はEC事業者にとってメリットですが、その裏返しとして「機能を使いこなせない」という課題も出てきました。たとえば、次のような経験はないでしょうか。
自社が契約しているプランに、どんな機能があるのか把握しきれていない。
便利そうな機能を見つけたが、設定方法が分からず使えない。
こうした状況を放置していると、せっかく高機能のECプラットフォームを使っていても、必要な施策を実行できなかったり、本来は自動化できる業務を手作業で続けたりして売上と業務効率の両面で機会損失が生じます。
こうした機会損失を避けるためには、機能の使い方や活用方法を熟知しているECプラットフォームベンダーによるサポートが必要になります。
EC運営について相談できる相手が社内にいない
伴走型サポートが必要な理由の2つ目は、EC運営について相談できる相手が社内にいない場合、日々の運用が止まってしまう可能性があるためです。
ECサイトの運用は少人数、場合によっては1人で行っている企業も珍しくありません。前任者が異動や退職してしまい、業務について誰にも相談できないと悩むEC担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。
また、新規事業としてECサイトを立ち上げたケースでは、社内にECの知見がなく、EC担当者さまが手探りでECサイトを運営している場合もあるでしょう。
もちろん、EC担当者さまの中には独学でECの知識やスキルを身につけて売上を伸ばしている方もいらっしゃると思います。
一方で、日々の業務に追われて新しい知識を身につける時間を取れない方も多いのではないでしょうか。
そういった日々忙しいEC担当者さまにとって、ECプラットフォームベンダーによる伴走型サポートは心強い味方になります。
機能の使い方や、成果を出すための活用方法といった運用のサポートから、事業戦略を踏まえた施策の設計まで、ECプラットフォームのポテンシャルを最大限に引き出すアドバイスをくれる”頼れる伴走者”がいれば、日々のEC運営でつまずくことが減るはずです。
サポートが「ある」だけでなく「中身」が重要
ECプラットフォームベンダーの多くはサポートを行っています。しかし、サポートの内容や範囲には大きな差があります。
たとえば、機能の使い方について、メールや電話で個別相談に対応しているECプラットフォームがある一方で、オンラインマニュアルやFAQでの「自己解決」を原則としているECプラットフォームも少なくありません。
この違いは、運用の成否を左右します。たとえば、大型セールの直前にプロモーション機能の設定でつまずき、サポート窓口にメールで質問したとき、「機能の設定はマニュアルをお読みください」と返信が来たらどうでしょうか。マニュアルで解決できれば良いですが、忙しくてそれが難しければ、セールに間に合わず機会損失になるでしょう。
ECプラットフォームを導入してから後悔しないためには、ECプラットフォームベンダーの「サポートの有無」だけでなく、「具体的に何をしてくれるのか」「どこまでサポートしてくれるのか」といった中身までしっかり確認しておくことが大切です。
特に、EC事業の歴史が浅くノウハウが蓄積されていない企業や、EC担当者の退職などでEC未経験のスタッフが着任した企業では、サポートスタッフが伴走してくれるECプラットフォームベンダーを選ぶことが一層重要になります。
EC担当者が選ぶ「選定時に確認すべき項目」第1位は「運用フェーズの体制」
ECプラットフォームを選ぶ際は、機能の数や料金の安さに目が向きがちです。しかし、いざ運用を開始してみると「じつはサポートが重要だった」ことに気づくEC事業者も多いようです。
たとえば、ECマーケティング株式会社が実施した調査※によると、ECカートの選定時に重視した項目は「機能の豊富さ」が50.9％で最多でした。その一方で、ECカート選定時に確認すべきだと思う項目を尋ねた設問では、「運用フェーズの体制」が42.1％でもっとも多く、「障害時の初動時間」など運用上のトラブルを踏まえた項目も上位に挙がりました。
こうした結果からは、ECプラットフォームを選ぶときは「機能」に目が向きやすい一方で、実際の運用を見据えると、運用体制や障害対応も重要な判断材料になることが示唆されます。
EC事業の成長を支えるためには、機能や価格だけではなく、運用フェーズで伴走してくれるサポート体制があるかどうかも重要な判断基準になります。
- 運用フェーズで発生する課題と、そのときに必要なサポートを想定しておく
- サポートを受けるための費用や、サポートによるコスト削減効果も考慮する
EC運営に必要なサポートを「5つの支援領域」に整理
ここまでに解説してきたように、ECプラットフォームの価値は「機能の豊富さ」や「価格の安さ」だけでなく、「サポートの内容」にもあることをご理解いただけたのではないでしょうか。
ここからは、ECで成果を出すために必要な伴走型サポートの具体例を紹介します。
EC運営に必要なサポートの内容は、事業フェーズやEC担当者さまの知識・経験、社内体制などによって異なります。
日々の運用でトラブルが発生したとき、マニュアルを確認して自力で解決できる場合もあれば、操作方法などを個別に相談したい場合もあるでしょう。また、EC事業が成長するにつれて「KPI達成のために必要な施策の打ち方を知りたい」といった、企業ごとの個別具体的な相談が必要なケースも出てきます。
課題が複雑・個別的になるほど、マニュアルだけでは解決できず、人間による深い支援も必要になります。EC運営で悩んだときに電話でサポート担当者に相談し、さらなる事業成長を目指したいときにはセミナーやコンサルティングを活用できるなど、幅広い支援を受けられる環境があってこそEC運営でつまずきにくくなります。
つまり、相談の内容や深さに応じて、複数のサポート手段を使い分けられる環境が必要だということです。そして、サポート担当者がEC事業者の“頼れるパートナー”として、EC事業の立ち上げから運用まで切れ目なく伴走する体制があることも重要です。
こうしたことを踏まえ、ECプラットフォームベンダーによるサポートのあり方を5つの支援領域に整理しました。なお、これらは本記事独自の整理です。
立ち上げ支援や自己解決支援、個別支援は、日々の運用を安定させ、トラブル対応に費やす時間を減らします。活用支援は施策の選択肢と実行力を広げ、事業成長支援はEC担当者や組織の自走力を高めます。
これら5つの支援領域が幅広く用意されていれば、事業フェーズや課題に応じて、必要な支援を必要なタイミングで選ぶことができます。
ここからは、5つの支援領域の具体的な中身を解説します。サポート内容を具体的にイメージしていただけるように、futureshopのサポート体制を例に挙げながら説明します。
なぜ選ばれるのか？各ショップの成長を途切れさせないfutureshopのサポート領域
futureshopでは前述した5つの支援領域を幅広くカバーするサポートを提供しています。店舗さまの課題やニーズに合わせ、複数の手段を組み合わせた伴走型サポートです。そして、それらを横串でつなぐのが「データ分析にもとづく能動的な改善提案」です。それぞれ具体的に見ていきましょう。
１．立ち上げ支援（オンボーディング）：専任担当と進める、不安のない店舗立ち上げ
ECサイトをオープンする際、futureshopのオンボーディングでは1社に1人の担当者がつきます。全3回のオンラインミーティングを基本とし（3回を超える場合もあります）、担当者と利用者（EC事業者）が画面共有しながら、ECプラットフォームの設定方法や操作方法などを習得していただきます。EC事業の目的や開店までの経緯などもヒアリングし、店舗運営に必要な知識やノウハウも提供します。
オンボーディングの詳細はこちらの記事もご覧ください。
２．自己解決支援（マニュアル）：日常の疑問を自己解決できる充実のガイド
機能の内容や操作手順など、日常的に発生する疑問を確認したいときには、オンラインマニュアルが役立ちます。futureshopの使い方や活用法などをまとめた「futureshop虎の巻」のほか、開店ガイドやセキュリティ対策ガイドなども提供しています。
３．個別支援（電話・メール）：店舗ごとの課題に寄り添う個別サポート
マニュアルでの自己解決が難しい場合には、メールや電話での個別相談が可能です。電話サポートの受付時間は平日10時から17時まで。メールは専用フォームから問い合わせることができます。メール・電話での個別相談は回数無制限で、追加費用もかかりません。
ECプラットフォームによっては電話サポートが有料オプションだったり、そもそも提供されていなかったりします。しかし、futureshopは「困ったときに電話で相談できる」ことがEC運営の一助になると考え、回数無制限・追加費用なしの電話サポートを行っています。
futureshopのサポートチームにはECサイトの店長経験者や上級ウェブ解析士、通販エキスパートなどの資格保有者も在籍しており、システムの仕様とEC運営の両方を理解したスタッフが、店舗ごとの目的や課題に寄り添い、解決策を考えます。
サポート部門は約3000店舗を支援し、そこで蓄積した事例や知見を回答に活かしています。また、応対履歴はサポートチーム内で共有されますので、担当者が不在の際は、他のスタッフが過去の経緯を踏まえて対応します。
４．活用支援（セミナー・勉強会）：操作方法から売上アップの施策まで学べる実践講座
ECプラットフォームの基本的な操作方法を習得した後は、さまざまなセミナーや勉強会を通じて、売上アップや業務改善につなげるための「活用方法」を学んでいただきます。ユーザー限定セミナー「futureshop ACADEMY」（年間250講座以上）や、ユーザー以外も参加できる「オープンセミナー」（年間50回以上）などを随時開催しています。
５．事業成長支援（コンサルティング）：事業を次のステージへ引き上げる、人材と体制の育成
EC事業の基礎が固まり、事業を伸ばすフェーズに入った店舗さまは、コンサルティングや人材研修を利用できます。売上向上のための無料コンサルティング（オンライン）のほか、有料のコンサルティングではEC人材育成を目的とした「グループコンサルティング EC実践会」、自立したEC担当者になるための「ネットショップ道場」、店舗ごとの個別コンサルティングなど、さまざまなカリキュラムを提供しています。
成果を左右するのは、「誰に相談するか」。機能や活用法を熟知したパートナーを見つけにくい
EC運営で悩んだとき、外部のコンサルティング会社や運営代行に相談するという選択肢もあります。
もちろん専門的な知見を得られるケースもありますが、一方で「利用しているECカートの機能や特性を十分に理解したうえで提案してもらえるとは限らない」という難しさもあります。
だからこそ重要なのが、プラットフォームを最も理解している提供会社が伴走することです。システムの仕様だけでなく、多くのショップの成功・失敗事例を見てきた知見をもとに、「今このショップに必要な施策」を一緒に考えられること。それこそが、カート提供会社によるサポートならではの強みです。
実際、futureshopの店舗さまがfutureshopと提携しているコンサルティングを活用して過去最高月商（ギネス）を達成したショップもあります。「何を改善し、どのように成果につながったのか」を詳しくご紹介していますので、ぜひ下記インタビュー記事もご一読ください。
横断的サポート：データ分析にもとづく能動的な改善提案
futureshopでは5つの支援領域を横串でつないだ取り組みとして、店舗さまごとのデータを分析し、課題の予兆を捉え、課題が顕在化する前に改善策を提案する能動的なサポートにも力を注いでいます。
サポート窓口に寄せられた相談内容や、futureshopが持つ「統合されたデータ」「成功事例」「過去の知見」などを活かし、店舗さまの課題を整理したうえで、コンサルティング部とカスタマーサクセス部が連携して本質的な改善策を提案します。
例えるなら、医師が“診断”し、適切な薬を“処方”するように、EC事業の課題解決につながる施策や機能、ツールなどの選択肢を具体的に提示する取り組みです。
能動的サポートの詳細については、次章のサポート担当者インタビューでも紹介します。
後編はfutureshopのサポート担当者へのインタビューを紹介
ここまで、EC運営における伴走型サポートの重要性や、EC事業者さまの成長を支える5つの支援領域、そしてfutureshopが提供している伴走型サポートについて紹介してきました。
伴走型サポートを上手に活用することが、EC事業の成果につながることを知っていただけたのではないでしょうか。
ただし、伴走型サポートの価値は、用意されている制度やメニューだけで決まるものではありません。サポート担当者が店舗さまの悩みにどのように向き合い、課題の兆しをどう捉え、具体的な改善策へとつなげているのか。そうした現場での取り組みも、サポートの品質を左右する重要な要素です。
そこで後編では、futureshopの伴走型サポートをより深く知っていただくために、カスタマーサクセス部で実際に店舗さまを支援しているサポート担当者へのインタビューをお届けします。日々の対応で大切にしていることや、課題が顕在化する前に働きかける“能動的なサポート”、印象に残っている成功事例などを通じて、伴走型サポートのリアルな裏側に迫ります。
