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  4. 受注の処理 -キャンセル・返品編
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受注の処理 -キャンセル・返品編

まずはじめに、以下の項目をご覧いただき、キャンセル・返品時の処理概要をご確認ください。

基本的な受注キャンセル・返品処理の操作

受注のキャンセル処理は、基本受注詳細-ステータス変更で行います。

「ステータス」を、「注文を取り消す」「返品処理をする」のいずれかに変更すると、受注キャンセル・返品となります。
※「データを削除する」を選択すると、受注データが完全に削除され復元できませんのでご注意ください。

※各「ステータス」の利用シーンの例については<参考>をご覧ください。

ステータスを「処理済み」にした受注をキャンセル・返品する場合

一度、ステータスを「通常処理」に戻す必要があります。
「ステータス」にて「通常処理に戻る」を選択し、[更新]ボタンを押下します。

「通常処理」に戻ると、キャンセル・返金に関するステータスが再び表示されます。

キャンセル、返品に伴う各種処理について

「基本的な受注キャンセル・返品処理の操作」を行う際に、同時に処理できる受注データ

処理ができる受注には、必要に応じてチェックボックスが表示されます。
処理を行えない受注には表示されません。

注意事項や処理方法については、それぞれのリンクを押下してご確認ください。

  1. 在庫数
    在庫管理をしている場合に限り、在庫数を元に戻すことができます。
  2. 利用クーポン
    クーポンが利用されていた場合、利用クーポンを再び使えるようにできます。利用枚数制限があるクーポンなどの場合は、特に有効です。
  3. 付与ポイント
    ステータスにより、自動処理される場合とされない場合があります。一部手動操作が必要です。
  4. 利用ポイント
    ポイントが利用されている場合、自動的に利用ポイントを返還できます。
  5. 連携している決済システムの取引データ
    自動連携している外部決済が利用された場合、futureshop管理画面の操作のみで、連携決済システム上のデータを取り消すことができます。
    決済方法「クレジットカード(SBPS)」「クレジットカード(F-REGI)」「Amazon Pay」「PayPay」「d払い・キャリア決済」「楽天ペイ(オンライン決済)」(自動連携利用)が該当します。
    ※自動連携とは

別途、各決済システム管理画面での処理が必要な受注データ

注意事項や処理方法については、それぞれのリンクを押下してご確認ください。

  1. 自動連携をしていない外部決済システムの取引データ
    自動連携をしていない下記の決済方法が利用された場合、取引データを、各決済システム管理画面上で取り消しする必要があります。必要があります。
    決済方法「クレジットカード(SBPS)」「クレジットカード(F-REGI)」「Amazon Pay」「PayPay」「d払い・キャリア決済」「楽天ペイ(オンライン決済)」(自動連携未利用)が該当します。
    ※自動連携とは
  2. 「コンビニ支払い(SBPS)」「コンビニ支払い(F-REGI)」の取引データ
    コンビニ決済は自動連携機能がありませんので、futureshop管理画面と各決済システム管理画面での操作が必要です。

その他

銀行振込・郵便振込・代金引換・店頭払いなどが利用された受注で、返金が必要な場合はお客様(消費者)と別途ご相談ください。

在庫数

在庫を管理する設定をしている場合のみ有効です。

在庫を戻す

ステータスを選択後、「在庫を反映させる」にチェックし、[更新]ボタンを押下します。
※在庫を戻さない場合は、チェックせずに[更新]ボタンを押下します。

<処理後の表示>

在庫反映状況
受注詳細画面に「在庫反映済み」と表示されます。

商品在庫数
運用>商品管理>商品基本情報「在庫管理」(バリエーション商品の場合は商品情報(バリエーション在庫設定))画面に、在庫が自動的に戻ります。

予約在庫・予定在庫からの受注の場合の注意事項

<予約受注の場合>
在庫は予約在庫数へ戻されます。
商品が通常商品として販売開始されていても、通常在庫には戻されません。
ステータスを「通常処理にする」にしたのちのキャンセルであっても、予約在庫に戻されます。

<予定在庫から購入された場合>
在庫を戻す処理は行われません。

一度キャンセル・返品した受注を、「通常処理」に戻した場合

ステータスを「取消」「返品」に変更後に、再度「通常処理」に戻し、通常の受注処理を行う場合を指します。

キャンセル時に「在庫を反映させる」にチェックした場合は、在庫は自動的に計算され減算されます。

利用クーポン

受注ステータスの変更のみで特に処理の必要はありません。

クーポン利用枚数が自動計算され、受注時に利用されたクーポンが戻ります。(再び利用可能となります。)

※受注ステータスの変更と、クーポンの利用状況(利用済/未利用)の連動について
くわしくは、クーポン(コマースクリエイター)の利用状況の受注ステータス連動についてをご覧ください。

「決済・ポイント利用額編集」にて利用クーポンを変更した場合は、変更後のクーポンは、システム上、受注と紐づいておりません。
よって、受注キャンセル・返品時にも復活はしません。

一度キャンセル・返品した受注を、「通常処理」に戻した場合

ステータスを「取消」「返品」に変更後に、再度「通常処理」に戻し、通常の受注処理を行う場合を指します。

受注時に利用されたクーポンは再び適用され、利用枚数は自動計算され、「利用済み」としてカウントされます。

付与ポイント

ステータスを「注文を取り消す」「返品処理をする」にした場合

ポイントステータスは変更されません。
会員保有ポイントも自動的に減算されません。

必要に応じて、手動でポイントステータスを変更してください。
変更方法は、管理画面から手動で有効化をする場合の手順を参照してください。

ステータスを「データを削除する」にした場合

受注データが完全に削除されますので、ポイントステータスは自動的に「無効」になります。

一度キャンセルした受注を、「通常処理」に戻した場合

ステータスを「取消」「返品」に変更後に、再度「通常処理」に戻し、通常の受注処理を行う場合を指します。

受注キャンセル・返品時と同様、ポイントステータスは変更されません。ポイントの自動計算もされません。
受注キャンセル・返品時に、手動でポイントステータスを「無効」や「保留」などに変更した場合は、必要に応じて再度「有効待ち」や「有効」に変更してください。

利用ポイント

受注時に利用したポイントを返還する

ステータスを選択後、「ご利用ポイントを返還する」にチェックし、[更新]ボタンを押下します。
※自動的に返還しない場合は、チェックせずに[更新]ボタンを押下します。

<処理後の表示>

ポイント返還状況
受注詳細画面に「ポイント返還済み」と表示されます。

会員保有ポイント履歴
運用>会員管理>会員検索>(該当の)会員(会員ポイント履歴)タブ画面に、利用したポイント分が「返還」ポイントとして表示されます。(例:200ポイント)

「決済・ポイント利用額編集」にて利用ポイントを変更した場合であっても、受注時の利用分のみが返還されます。
変更した差分ポイントは自動で返還されません。

「利用ポイントを変更・取消する」の【2:変更したポイントの差分を会員保有ポイントとして登録する】を参照し、手動で差分を調整してください。

一度キャンセルした受注を、「通常処理」に戻した場合

ステータスを「取消」「返品」に変更後に、再度「通常処理」に戻し、通常の受注処理を行う場合を指します。

キャンセル時に「ご利用ポイントを返還する」にチェックした場合は、返還されたポイントが再度利用となります。
会員の保有ポイントの「返還」ポイントが一覧から消えます。

運用>会員管理>会員検索>(該当の)会員(会員ポイント履歴)タブ

赤枠の行が削除されます。再度「通常処理」に変更した履歴は残りません。

連携している決済システムの取引データ

「クレジットカード(SBPS)」「クレジットカード(F-REGI)」「Amazon Pay」「PayPay」「d払い・キャリア決済」「楽天ペイ(オンライン決済)」で自動連携をしている場合が該当します。
※自動連携とは

<キャンセル・返金が行える期限について>

決済方法により異なります。 くわしくは、決済サービス別の仕様概要(早見表)をご覧ください。

ステータスを選択後、「(SBPS※補足)の取引情報を取り消す」にチェックし、[更新]ボタンを押下します。
必要に応じて在庫ポイントクーポンの処理も同時に行ってください。
オーソリの取消しや、売上の取消し、返金が自動で行なわれます。

※チェックを押下してキャンセル・返品を行なった受注は、各決済システム上のデータを元に戻せません
※キャンセルを取消し(受注を「通常処理」へ戻し)、再度請求処理を行なうこともできません。

利用決済 決済システム(決済代行会社) チェックボックスラベル
(※補足)各決済システムによりチェックボックスのラベル表示が異なります。
クレジットカード(SBPS)・PayPay・d払い・キャリア決済 SBPS SBPSの取引情報を取り消す
クレジットカード(F-REGI) F-REGI F-REGIの取引情報を取り消す
Amazon Pay Amazon Amazonの取引情報を取り消す
楽天ペイ(オンライン決済) 楽天ペイ(オンライン決済) 楽天ペイ(オンライン決済)の取引情報を取り消す

<処理後の表示>

各決済システムのステータス表示が切替ります。

入金処理前受注の場合
入金処理後の受注の場合
利用決済 決済システム(決済代行会社) ステータス表示の変化
各決済システムのステータス表示の切替り
クレジットカード(SBPS)・PayPay SBPS 入金処理前:「与信済」→「与信取消済」
入金処理後:「売上済」→「返金済」
クレジットカード(F-REGI) F-REGI 入金処理前:承認済」→「承認取消済」
入金処理後:「売上済」→「売上取消」
Amazon Pay Amazon 入金処理前:承認中/承認済/承認完了」→「承認取消済」
入金処理後:「請求中/請求済み/請求完了」→「返金中/返金済」

※楽天ペイ(オンライン決済)・d払い・キャリア決済の場合は決済システム側のステータスは表示されません。
※各決済システムのステータス表示についてはSBPSステータス表示F-REGI/Amazon Payステータス表示をご覧ください。

<お客様(消費者)への返金やその他対応など>

  • オーソリは自動的に取消となります。
  • 入金処理後に上記操作にて「キャンセル・返品」となった受注は、お客様(消費者)へ自動的に返金されます
    返金のタイミングは各決済方法や利用したクレジットカードにより異なります。
  • 決済方法によっては、「キャンセル」や「返金」に期限があります。
    くわしくは、決済サービス別の仕様概要(早見表)をご覧ください。
  • futureshopでは、キャンセル時に自動でメールを送る機能はございません。
    必要に応じてサンクスメールを利用して、キャンセル完了の旨をお客様にご連絡ください。
  • PayPayなど一部の決済は、キャンセル・返金時にアプリより通知されるものもございます。
    くわしくは、決済サービス別の仕様概要(早見表)をご覧ください。

一度キャンセルした受注を、「通常処理」に戻した場合

「(各決済システム)の取引情報を取り消す」にチェックしてステータスを変更した受注は、各決済システム上での取引データが削除されているため、再度請求処理を行なうことができません

お客様(消費者)に、もう一度注文して頂く必要がございます。

自動決済している場合の注意事項

以下の操作は、自動連携されません。
店舗様の運用にて「キャンセル、返金」に相当する操作としてご利用の際には、ご注意ください。

入金処理後にfutureshop管理画面にて「入金日取消」操作を行った場合
決済システムには連携されず、返金にはなりません。
あくまで、futureshop管理画面上での入金日の修正となります。
各決済システムにて「金額変更」「部分売上」「返金」「部分返金」などの操作を行った場合
futureshop管理画面との連携が切れます。
以後の処理は、それぞれの管理画面で行なってください。

自動連携をしていない外部決済システムの取引データ

「クレジットカード(SBPS)」「クレジットカード(F-REGI)」「Amazon Pay」「PayPay」「d払い・キャリア決済」「楽天ペイ(オンライン決済)」で自動連携をしていない場合が該当します。
※自動連携とは

<キャンセル・返金が行える期限について>

決済方法により異なります。 くわしくは、決済サービス別の仕様概要(早見表)をご覧ください。

futureshop管理画面と各決済システム管理画面での操作が必要になります。

  1. [futureshop管理画面]
    ステータスを選択後、[更新]ボタンを押下します。
    futureshop管理画面での作業は、基本的な操作および、必要に応じて在庫ポイントクーポンのキャンセル・返品対応を行うのみです。
    この時点ではオーソリ取消やお客様(消費者)へ返金は行われません。
    ※自動連携時には表示される「(SBPS※補足)の取引情報を取り消す」チェックボックスは表示されません。
  2. [各決済システム管理画面]
    オーソリ取消やお客様(消費者)へ返金するための処理を行ってください。
    各決済における管理画面は以下の通りです。
利用決済 決済システム(決済代行会社) 管理画面
各決済システム管理画面
クレジットカード(SBPS)・PayPay・d払い・キャリア決済 SBPS SBPS決済管理ツール(管理画面)より直接、取消し処理を行ってください。
クレジットカード(F-REGI) F-REGI F-REGI管理画面より直接、取消し処理を行ってください。
Amazon Pay Amazon Amazonセラーセントラル画面より直接、取消し処理を行ってください。
楽天ペイ(オンライン決済) 楽天ペイ(オンライン決済) 楽天ペイ管理画面(RCMS Backoffice)画面より直接、取消し処理を行ってください。

<お客様(消費者)への返金やその他対応など>

  • futureshopでは、キャンセル時に自動でメールを送る機能はございません。
    必要に応じてサンクスメールを利用して、キャンセル完了の旨をお客様にご連絡ください。

  • くわしくは、決済サービス別の仕様概要(早見表)をご覧ください。
  • その他は、各決済システム管理画面のマニュアルをご覧ください。

一度キャンセルした受注を、「通常処理」に戻した場合

futureshop管理画面上では、受注の操作は行えますが、各決済システム上での取引データを操作している場合は、再度請求処理を行なうことができません

お客様(消費者)に、もう一度注文して頂く必要がございます。

「コンビニ支払い(SBPS)」「コンビニ支払い(F-REGI)」の取引データ

コンビニ決済は自動連携機能がありませんので、futureshop管理画面と各決済システム管理画面での操作が必要になります。

  1. [futureshop管理画面]
    ステータスを選択後、[更新]ボタンを押下します。
    futureshop管理画面での作業は、基本的な操作および、必要に応じて在庫やポイント(利用付与)、クーポンのキャンセル・返品対応を行うのみです。
  2. [各決済システム管理画面]
    <入金前>
    SBPSの場合:必要であれば発行した「払い込み番号」を無効にできます。
    F-REGIの場合:基本的には、払込票の取消はできません。※必要の際には、F-REGIへ要問合せとなります。

    <入金済み>
    返金機能はありません。別途お客様に確認の上、返金方法をご相談ください。

一度キャンセルした受注を、「通常処理」に戻した場合

SBPSの場合:各決済システム管理画面で、「払い込み番号」を無効にしていなければ、受注処理を継続することは可能です。
※ただし、払込票に期限を設けるご契約をされている場合は、期限設定に準じます。

F-REGIの場合:基本的に、受注処理を継続することが可能です。
※F-REGIへ依頼し「払込票の取消し」をした場合には、受注処理を継続できません。

<参考>

各「ステータス」の利用シーンの例です。運用にあわせてご利用ください。

変更ステータス 利用シーン(例)と注意事項
注文を取り消す お客様(消費者)からのお申し出などで受注をキャンセルする場合など
返品処理をする 返品があった場合
データを削除する 受注データを削除する場合
完全に削除されますので、復元できません。
未回収処理をする 商品を発送後、受取拒否などの何らかの理由でご入金をいただけなかった受注など
「在庫戻し」や「利用ポイントの返還」「クーポンの戻し(復活)」の自動処理は行なえません。
自動連携を行っている場合、決済システムの取引データを削除する処理は可能ですが、未回収処理を解除した際に請求が行えなくなりますでのご注意ください。
保留にする 確認事項に関して、お客様(消費者)から長期間ご連絡がない受注や、入荷の大幅な遅れのためいったん受注処理を中断する必要がある受注など
「在庫戻し」や「利用ポイントの返還」「クーポンの戻し(復活)」の自動処理は行なえません。
自動連携を行っている場合、決済システムの取引データを削除する処理は可能ですが、保留を解除した際に請求が行えなくなりますでのご注意ください。

選択したステータスにより、「マイページ-注文履歴マイページ-注文履歴詳細に表示されるステータスも変わります。
くわしくは、ユーザ画面、マイページ機能の受注履歴で表示されるステータス表示についてをご覧ください。