O2Oを成功させるポイントとは?オムニチャネルとの連携が鍵

スマートフォンなどのモバイル端末が普及したことによって、商品を購入する際に、インターネットで検索して情報を収集してから購入するという流れが一般的になっています。
そういう時代にあって、売り上げアップに効果的な施策として注目されているのが、Web上の顧客を実店舗に誘引するO2Oです。

この記事では、O2Oについて基礎知識や導入のメリット、O2Oとの連携でさらに効果が期待できるオムニチャネルなどをご紹介します。

020とオムニチャネル

O2Oって何?

O2Oとは「Online to Offline」の略称のことで、オンラインとオフラインの購買活動が連携することを意味します。
近年は、実店舗に足を運ぶ前にあらかじめWebで情報収集する人が増えているため、Web上から実店舗での購買活動に顧客を誘導するマーケティング施策の重要性が増しています。

これまでのO2Oは、実店舗で使えるクーポンをオンラインで配布し、オフラインの実店舗に誘導する手法が主流でした。近年は、「LINE@」や「Facebook」でクーポンが発行できるようになり、O2O施策がさらなる広がりを見せています。

もともとO2Oは、ショールーミング対策として広がりました。ショールーミングとは、実店舗で実際に確かめた商品をその場では買わずに、後からオンラインショップで購入することです。
ECが普及し始めた頃、大手家電量販店などでは、実店舗で商品を確認するだけの顧客が増え、売り上げが減少したというケースもありました。

そのため、実店舗に顧客を呼び戻すことを目的に、O2O施策が展開されるようになりました。

O2O導入のメリット

ショールーミング対策として始まったO2O。実際に導入することによってどのようなメリットがあるのでしょうか。

新規顧客の開拓

O2OはWeb上で展開する施策のため、実店舗に来ている顧客とは異なる、新たな顧客層にリーチできます。その結果、これまで自社製品に興味がなかった新規顧客を購買に結び付け、売り上げアップにつなげることが可能です。
特に、スマホやタブレット端末を使用することが多い若い世代を獲得しやすく、顧客層の若返りを狙う企業やサービスにとっても有効な施策です。

即効性がある

O2O施策のひとつとしてWeb上でクーポンなどを発行すると、ほとんどの人はクーポン取得後、すぐに来店する傾向にあります。
飲食店などの場合は、実店舗の近くでWebを閲覧している顧客が、そのまま来店するというケースも見られます。顧客側もすぐにメリットを享受できるため、来店する動機付けになります。
また、クーポンの使用期限を区切れば、特定の期間のみにO2O施策の効果を制限できるため、経営計画を立てやすいという特徴もあります。

マーケティング施策の効果測定がしやすい

施策の効果測定がしやすいという点もO2Oのメリットのひとつです。例えば、O2O施策としてWeb上でクーポンを配布した場合、配布したクーポンの数と実店舗で使用されたクーポンを数えるだけで、どの程度使用されたのかがわかり、効果を確認できます。
Webの解析技術がわかる担当者でなくても効果測定が簡単にできるので、自営業のオーナーや小規模な店舗でも導入しやすいでしょう。

実店舗在庫管理による機会損失を防ぐ

ECサイトの商品ページに実店舗の在庫数を表示することで、欠品による機会損失を防ぎます。例えば洋服の場合、「実際に試着してから購入したい」という顧客は、実店舗の在庫を確認した上で来店するでしょう。
また、実店舗に在庫がない場合でも、近隣の店舗に在庫があれば、そちらに誘導させられるというメリットもあります。このように、機会損失を防ぐことで顧客満足度を高められるため、顧客と企業のエンゲージメントも高まります。

O2Oとオムニチャネルの連携

O2O導入にはメリットがありますが、クーポン配布などの施策は集客に即効性がある一方で、O2Oだけでは既存顧客の囲い込みまでは期待できません。そこで、注目されるのがオムニチャネルとの連携です。

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、チラシ、SNSなどチャネルを問わず、あらゆる顧客との接点で同等のクオリティの接客をしようとする考え方、または戦略のことです。
O2Oと同じように思われがちですが、O2Oはオンラインからオフラインへの一方通行の誘導であるのに対し、オムニチャネルはあらゆるチャネルを連携させ、顧客に同等の接客をすることを指します。

O2Oとオムニチャネルを連携させることで、それぞれのデメリットを補い合えます。
O2Oは店舗に誘導後のアクションがないため、リピーター育成を苦手としていますが、オムニチャネルは既存顧客の定着化や顧客の囲い込みに適しているため、O2Oの弱点を補完できます。

一方、オムニチャネルはツールの導入や管理体制の構築など大きな施策が必要となるため、すぐに効果が出にくいというデメリットがあります。
その点、O2Oならすぐに導入ができる上、即効性があるため、両者をバランスよく施策に反映することで、マーケティング施策の成功が期待できます。

O2Oとオムニチャネルを連携させた活用事例

O2Oとオムニチャネルを連携させた活用事例についてご紹介します。マーケティング活動の参考にしてみましょう。

オフラインの補助機能

せっかくO2Oで実店舗に顧客を誘導しても、「来店したのに欠品で商品を購入できない」というのでは、機会損失になってしまいます。そんなとき、オムニチャネルでオフラインの補助機能があると便利です。
例えば、欠品で商品が購入できなかった顧客に、その場でクーポンを発行し、ECサイトでの商品購入を促すという方法があります。後日、自宅に商品が届くといったオムニチャネルとの連携施策であれば、機会損失を防ぐことができるでしょう。

実店舗とECサイトでのポイント一元化

実店舗とECサイトで、ポイントを一元化する施策も効果的です。顧客がポイントを実店舗とECサイトの両方で利用できるため、購入を促しやすく、顧客の相互流入も期待できます。

店舗で見た商品をECサイトで購入

O2Oとオムニチャネルを連携すれば、店舗で見た商品をECサイトで購入させるという施策も可能です。実店舗で商品のバーコードを用意しておき、アプリでスキャンできるようにします。
顧客が店舗で購入を迷った商品があれば、その場では買わずにバーコードだけスキャンし、自宅に帰ってからじっくり購入を検討することをおすすめします。気に入ってもらえれば、そのままECサイトで購入してもらえるというわけです。
特に、洋服などの場合は、バーコードからスキャンした商品のコーディネート例などをチェックできるため、顧客の満足度を上げたうえで商品を購入してもらえます。

「O2O」×「オムニチャネル」で効果的な施策の実行を

O2Oとオムニチャネルのどちらにもメリット・デメリットがあります。
売り上げアップにつなげるためには、Webサイトや実店舗、SNSなどそれぞれの状況を見極めながら、O2Oとオムニチャネルを上手に組み合わせ、効果的な施策を行うことが大切です。

まずは、すぐに試せるO2O施策で効果を測定しつつ、オムニチャネルとの連携をすすめていくと良いでしょう。