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実店舗のお客様が、シームレスに自社EC会員へ。 4人に1人は、LINEのID連携でつながる。

古着屋JAM
(運営:株式会社 JAM TRADING)
代表取締役 福嶋 政憲氏(Masanori Fukushima)

古着初心者の方からヴィンテージマニアまで誰もが楽しめる
日本最大級のインポート古着&アンティーク家具・雑貨専門店「古着屋JAM」。
Eコマースでは、自社ECサイトの他、モールにも展開。さらに京都・堀江などに実店舗も構えている。
実店舗と自社ECのお客様をつなぐべくオムニチャネル化に取り組むとともに、お客様とのコミュニケーションにおいては、メールマガジンに加え、早くからあらゆるSNSを活用し成果につなげている。

01. 自社サイトはJAMのファンを増やす大事な場所。打てば響くような関係性を築ける。

Q: モールと自社ECと展開されていますが、自社ECの重要性を教えてください。

A: 自社ECは、ファンづくりをする場所だと考えています。
モールは多くのお客様を連れてきてくれますが、お客様ご自身は「JAM」ではなく、「モールでお買い物をした」と、感じていると思います。
一方自社ECの場合、JAMに来てくださる流入経路は様々ですが、「JAMで購入した」という認識を持っていただけていると思います。ですので、フォローメールや同梱販促物、例えば『JAM新聞』などのツールを使って、お客様とのコミュニケーションをどんどん図り、お客様との関係性を深めることができます。そういう意味で、「ファンづくり」というところにおいて、自社ECは重要な場所だな、と認識しています。

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Q: 自社ECとモールのお客様の違いはありますか?

A: モールでは、セール効果が高く、クーポン取得率も高いので、「安く買える」ということに注目するお客様が多いと思います。
自社EC内では、いろいろと商品を見比べてもらえますので、セット率も高くなりますし、結果として客単価も高くなります。また、メルマガの効果、開封率も高いので、打てば響くような関係性が出来ていると感じています。

02. 「売り」だけの情報発信ではなく、お客様に有意義な情報で関係性を深める。

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Q: お客様との関係性構築のために、大事にされていることはありますか?

A: ブログやSNSを中心に、とにかく情報発信をしています。ただし、それは商品を「売る」だけの情報ではありません。スタッフの顔が見えるコンテンツや古着を好きになってもらうためのビンテージコラムなど、お客様にとって有意義な情報を伝えるようにしています。
また、スマホ経由の売上げも増えてきていますので、スマホと相性がよいといわれる、LINE、Twitter、Facebook、Instagramなど、SNSの投稿をクモの巣状に張り巡らせ、お客様とのタッチポイント、コミュニケーションポイントをたくさん取ることに力を入れていますね。

03. LINE@はお客様の“日常”に入り込める最大の手段!

Q: LINE@をはじめられたきっかけをお伺いできますか?

A: 当初は、店舗スタッフとお客様とのコミュニケーションの、きっかけとなるツールとして導入しましたが、これからはしっかりと数字のとれるツールとして使っていこうとしています。

Q: LINE@とメールマガジンの違い、コミュニケーションの違いについてはいかがですか?

LINEはそれ自体が、お客様が普段使いしているコミュニケーションツールです。LINE@は、そこにJAMからのメッセージをダイレクトで送れますから、お客様の日常にJAMが直接入り込めるということです。お客様との「近さ」において、メールとは全く違ったものだと思っています。
今のところメールマガジンの反応もいいのですが、これからは「メールはしない。LINEのみ」という若い子も増えていくと思いますので、メールマガジンの反応が落ちないとも限りません。時流に乗り遅れないよう、今から準備しなきゃと思っています。

Q: LINE@での友だち集めに関して、何か工夫されていることはありますか?

A: 各店舗のスタッフが、それぞれしっかりPOPをつくって呼びかけ、LINE@の友だちを増やすということをしています。
また、Twitter経由でも「JAMではLINE@をやっています」と呼びかけています。多い時には、一度のツイートで50件ほど友だちになってくれる時もあります。「Twitterだとどうしても情報が限られていますよ、LINE@を見てくださいね」、というツイートをすると、「なになに?」ということでよりLINE@に登録していただけることが多いです。

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Q: LINE@のメッセージで反応がよかったものはありますか?

A: LINEの友だちだけの先行セール情報。あとは、弊社の場合アパレルなので、今年のトレンドや今年の着こなしなど、ファッション性のある話題や少し先を見越したメッセージを送ると、すごく反応が良かったです。

LINEの場合、すぐに反応が返ってきますので、本当のJAMのファンが見てくれているんじゃないかなと、思っています。今後もこうしたコミュニケーションを通して、本当のファンづくりに注力していけるツールではないかなと思っています。

Q: LINE@経由の反応率や売上げの数字はいかがですか?

A: 売上げはまだまだ少なく、実際のところは0.5%に留まっているのですが、これも伸びてきている数字ですので、今後には期待できると思っています。
他社さんの事例などを聞いていますと(売上げとしても)ある瞬間、爆発するのだろうと思っています。そのためにはコツコツ友だちを集めることが重要だと思っていますので、これからもお客様が望むコミュニケーションづくりに尽力していくつもりです。

04. LINE連携オプションで、実店舗のお客様が、シームレスに自社EC会員に。

Q: 実店舗と自社ECの会員統合、ポイント連携が行えるオムニチャネルプラットフォームFutureShop2Xをご利用いただいていますが、LINE連携オプションを導入して、実店舗のお客様とのコミュニケーションやECとの連携に変化などはありましたか?

A: JAMでは、FutureShop2Xを介して、実店舗と自社ECでのポイント統合をしているのですが、実店舗から自社EC会員への誘導に少し苦労していた面がありました。もう後一押し、何か欲しいなと思っていたところに、今回のLINE連携オプションがありました。
これまでは、自社ECをスマホで検索していただくところからはじめ、会員登録画面まで、遷移をご案内しなくてはなりませんでした。LINE連携オプション導入後は、まずお客様になじみのあるLINEの画面を開いていただき、JAMの友だちになっていただきます。友だちになっていただくと、LINE@のメニューに『ID連携』が表示されるので、そこをタップしていただきます。たったこれだけで、自社ECの会員登録画面までご案内できますので、コミュニケーションも非常にスムーズになりました。

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実際にこの方法で自社ECの会員になってくださる方が、最近増えていますので、今後も会員数増加につながると期待しています。 現状では、友だちの4人に1人が、LINEを経由して、自社EC会員になってくださっていますね。

さらに、実店舗での会員証提示(FutureShop2Xの機能の一つ。会員証を自社ECのマイページに表示可能。)も、よりスムーズになりました。これまでは、自社ECのマイページログイン画面で、IDやパスワードを入力していただくほか、表示する方法がありませんでした。LINE連携オプションを導入してからは、まずLINE@を開いていただき、LINE@上の『メンバーズカード』というメニューをタップ。すると、自社ECのログイン画面にすぐに入れますので、そこで『LINEログイン』という緑のボタンをタップしていただく。この「たった2回」の画面タップ、すでにログイン済みの場合には「たった1回」のタップだけで、簡単に取り出していただけます。こちらもとてもご好評いただいているので、今回導入してすごく良かったなと思います。

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Q: 今後、LINE連携オプションをどのようにに活用していきたいですか?

A: LINE連携オプションを利用することで、お客様の属性や購買情報によるセグメントしたメッセージを配信できるので、よりパーソナライズしたコミュニケーションを取っていきたいですね。
例えば、「明日LINEの友だちだけの特別イベントをします」や、「堀江店のみ先行セールをします」など、こうした地域限定のイベントなどもできるようになると思いますので、期待も大きいです。今後もLINE連携オプションを上手に活用して、つながりを深めるコミュニケーションづくりに注力していくつもりです。

最後にお聞かせください。
LINE連携オプション
導入から2ヵ月。
その事例、効果・成果とは?

※2016年11月末現在

友だち数が186%に増加、さらに、4人に1人がID連携済み。
店頭で獲得したポイントを、ECで利用するお客様は
1割は確実、という状況です。

LINE経由の売上げは、すごく伸びています。
実店舗との会員連携により、「こんなにも自社ECの売上げが変わるんだ!」
というのが正直な感想です。

時代は変わっても、
変わらない"創り手"の思い。
届けたいヒトに、
いちばん近いテクノロジーで。

これまでの一線を越えていく。